旅客运输心理学完整课件-(完整版).ppt

1.工作动机的类型 A、为了生存，必须通过工作而获得收入； B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业； C、对客运工作具有浓厚的兴趣； D、为了获得他人的表扬和尊重； E、为了争取提升、晋级或者表扬。 2、客运服务人员类型分析 将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来，可以把客运服务人员分为四种类型： A、事业型（创造工作条件） B、自尊型（分场合表扬及批评） C、服从型（调动其积极性） D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题） 二、抱负水平 什么是抱负水平？ 抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。 抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标的高低相联系的。 1、抱负水平的表现 A、抱负远大（精益求精，提高工作质量，努力在事业上做出贡献） B、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一天和尚撞一天钟） 2、抱负水平的提高 A、正确认识人生的价值观 B、正确对待得与失、成与败 C、在职工中培养积极向上的士气 D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式 E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系 第四章 客运服务人员的心理修养 第二节 客运服务人员的能力及培养 学习目的与要求： ★ 了解能力的种类，能力与知识、技能的关系； ★ 了解客运服务人员具有的的主要能力； ★ 了解技能的种类，掌握培养技能的方法。 一、能力分析 1.关于能力 能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。 能力表现在相应的活动中，例如学习能力、工作能力、认识能力、组织能力等等。 一、能力分析 2.能力与知识、技能 人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低。 能力：是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。 知识：是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。 技能：是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。 一、能力分析 3.能力的种类 A、一般能力和特殊能力 B、模仿能力和创造能力 C、认识能力、实践活动能力、和社交能力 一、能力分析 4.能力的形成（图4-1 P140) A、素质 B、知识与技能 C、教育 D、社会实践 E、勤奋 一、能力分析 5.能力与兴趣 兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。 通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运服务人员素质，提高客运服务质量的目的。 一、能力分析 6.能力的个别差异 人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表现在质和量两方面。 A、能力的质的差异：人的质的差异表现在每个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记忆力，有的人善用机械记忆，有的人善于理解记忆。 B、能力的量的差异：表现在能力发展水平的快和慢上。同样是记忆力，有的人记忆力好，有的人记忆力差。 一、能力分析 7.性格与能力的关系 性格和能力是在人的统一发展过程中形成起来的。 A、性格的形成需要一定的能力基础； B、能力发展水平受性格特征的影响； C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点。（勤能补拙） 二、客运服务人员具有的主要能力 客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想象能力、言语能力等。 二、客运服务人员具有的主要能力 1.感觉与知觉能力及其培养 感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着重要的作用。 关于感觉与知觉（见ppt第二章第一节） 情感过程 个性倾向性 个性心理 心 理 现 象 心理过程 认识过程 感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意 需要、动机、 兴趣、态度、 信念、理想、 世界观 气质、能力、 性格 基本框架 心理状态 情绪、情感 意志过程 个性心理 特征 二、客运服务人员具有的主要能力 2.注意与观察能力及其培养 客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。 关于注意的介绍（见ppt第二章第一节） 观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。 在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤，养成良好的观察习惯。 二、客运服务人员具有的主要能力 3.记忆与理解能力及其培养 在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，记不住站名，作业程序。 培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，提高服务质量的重要基础。 关于记忆和理解能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人员具有的主要能力 4.思维与想象能力 感觉和知觉是对客观现实的直接的反应，而思维和想象是对客观现实的概括性，创造性的间接的反应。遇到矛盾时，客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。 关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人员具有的主要能力 5.言语能力及其培