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电力宾馆2012年工作总结 2012年即将度过，在即过去的一年，是我党十八大胜利召开、其会议精神更是鼓舞我们与时俱进。今年在公司集团正确领导下，在相关职能科室和社会各界的帮助、支持下，严格落实公司今年2月份的两会精神，紧紧围绕公司的整体工作部署，及既定的目标。与时俱进，开展好公司开展的“管理创新年”活动为主题。按照宾馆年初所提的坚持“三个服务”为行动目标。团结全体员工，统一思想，上下一致，提高认识，以安全为基础，求管理新路，挖掘管理新内涵，力争实现管理增效，强化职工培训，提升全员素质，保稳定、强廉政、勤学习，发扬艰苦奋斗，做到以宾馆为家，勇于任事的精神。较好的完成了公司的各项工作任务。现将一年来的工作活动总结如下; 一、经营目标情况 在公司大力支持下，通过 23 名全体员工的共同努力，今年1-11月实现营业收入 153万元。其中餐厅实现营业收入127 万元，住宿部实现营业收入万元。 二、面对餐饮的寒冬，齐心协力，创工作新亮点 按照年初制定“三个服务”工作计划，提出了各项工作开展的总体思路，一是、大力推进服务文化，让文化建设有更大的进步。二是、大力创新服务体系，做服务行业的先头兵。三是、大力强化管理、监督、检查服务到位。团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的亮点业绩。 1、经营创收、面对餐饮业的寒流，宾馆通过调整人员积极性、拓宽销售渠道、推出奖励、餐饮绩效挂钩等方式。经营效果得到了较为好的效果。 2、管理创利。宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。比年初预定指标分别降低了。 3、服务创优。宾馆通过借鉴专业化管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等内容的培训，加强管理人员的现场督导和效果检查，逐步完善前台及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。宾馆通过制定“各种活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。在值班中要求对安全工作勤于巡逻，排隐患，严密防控，并做到遇事早汇报。在制度上，通过全员的配合，做到群防群控，确保了各项活动万无一失和宾馆忙而不乱的安全稳定。 二、与时俱进，提升发展，宾馆突显改观 我们率先垂范，组织全体员工，认真学习各种会议精神。结合宾馆经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的冰霜中求生存，使整个宾馆突显了可喜的改观。主要表现在员工精神状态积极向上。大会、小会反复强调，员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。服务行业不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对现于岗位的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。宾馆还引导各级员工的各项培训交流，启发大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成宾馆经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，员工之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;宾馆每月例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型接待活动中，在三大员榜样作用下，其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为宾馆的接待形象增添了光彩。 三、严管理管理、树立服务形象、强营销抓好宾馆各项工作 在今年宾馆严格落实公司提倡的 “管理创新年”活动为主题，管理强推进，落实必认真，召开了专题会，安排了不同服务内容的培训课。这些大大促进并指导了宾馆管理工作更规范地开展。同时，宾馆借鉴其他的先进酒店经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，抓了六大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。一个企业的经营好坏分析原因，关键是人，看你在那种状态工作，态度、职责、行动力。因此，宾馆果断地调整了人员，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗，工作能力，意识和主动性的工作责任心的综合考虑。 2、渠道拓宽。营销任务原来分解指标因人而定，不可行这样个别人员心态不平和。缺少科学依据。从而提出了新的营销方案，做到合理定位、渠道划分，拓展增加了会议、团队、同行、等渠道，并按各渠道客源应占宾馆费用的总客提成。这样，一是留得住客人拉近了于客人之间的距离，调动了接待员促销热情和服务态度，二是为分解指标合理，三是能激励大家的工作责任心