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细节服务流程及注意事项 前 厅 部 一、接待工作 宾客来到： 值岗：标准站立于门口两侧，环视四周，注意来往车辆动向，见来店车辆和宾客马上引领。 迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车门上方，以免客人碰头。 泊车：引导宾客将车停到相应位置，安排车停好后，提醒客人将车锁好，车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车辆完好程度）。 引领：宾客下车后，引领客人至正门，伸手示意“先生/小姐，里面请。” 注意事项： 宾客开车来为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车提醒宾客关好车门、车窗、车灯，并检查一遍。 留意宾客的特点，以便宾客离开时提供相应的服务。 如在雨雪天气，必须用伞接送客人（从车内接入店内，从店内送至车上，包括打出租车的客人）。 视公司要求为客人擦车。如有浮尘用掸子把浮尘清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜车灯擦干净，如车上有泥浆，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 宾客离店： 询问：当宾客从店内出来时，保安主动询问宾客是否打车离店，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎客人再次光临。 引领：如宾客是开车来的，拉开车门，送客人上车，并协助客人倒车安全离店。宾客从车场将车开出时，指挥倒车，驶上马路，同时注意来往车辆以防发生碰撞。 协助：如客人携带较大较重的物品，要协助放到车上。 不管是开车来的客人、打车来的客人还是步行来的客人我们都应该一视同仁，在宾客离开时与宾客道别“请慢走，欢迎下次光临。” 二、消防监控、消防安全工作 消费工作，以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施也是靠人来使用的。 三、治安、防盗 防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 大 堂 部 一、大堂部的组成 大堂下部设：迎宾、总台 二、大堂部的组织结构 大堂部设有：副理、迎宾、门童、总台收银员、鞋童、保洁员 三、大堂部服务流程 迎 宾 迎客：见到宾客到来，马上开门，鞠躬30度，致意问好！首先询问宾客是洗浴还是客房。确定宾客洗浴后，询问男女宾人数，引领到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有宾客后到，询问宾客他们后到客人姓氏，并告诉鞋吧工作人员还有一位姓**的客人后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。在引领的过程中注意向客人介绍我们会馆的其他设备、功能。 领位：宾客在鞋吧脱完鞋，迎宾应在客人取完手牌后指引客人进入更衣室，并祝客人洗浴愉快。（或指引客人至相应区域，如：电梯、等候区） 送客：当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开，“先生/女士，请慢走！欢迎下次光临！” 注意事项： 因停车，有客人后到，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整。 对于已经知道同来宾客手牌号的要告诉鞋吧，后来客人与哪一组客人为一个组合。 熟悉会馆内营业状况及消费品种价格，新增服务项目等，以便能够流利的应答客人的提问。 在方便的情况下，询问宾客的姓名并记住，而且在客人下次光临时能用姓氏称呼该客人。这样会让客人觉得很体面。 总台收银 宾客进入 预定、咨询服务 宾客离店 准备：当接到客人离店的通知后，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。 接手牌：当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪为宾客是多少号，谁与谁是一组的，不能弄错并询问哪位买单，以什么方式结帐（有无会员卡、贵宾卡、信用卡、优惠券）。服务用语“您一共多少位？”“您一共四位对吗？”“先生/小姐，您有贵宾卡或优惠券吗？” 转帐：如果组合里有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店宾客在其手牌上签字后保留其手牌在总台，由总台给其预结帐单，到鞋吧取鞋后离店。 报帐：得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。 帐款：结帐时，要做到唱收唱付；“先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找恁50元，请您收好。” 开发票：如客人需要开发票，按实际消费金额根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自作主。服务用语“先生/女士，这是您的发票请收好。”“对不起，我们只能按实际消费开。” 发预结帐单：宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给预结帐单，并在预结帐单上，加盖名章。如因总台打印预结帐单错误造成的跑单或客人投诉应由总台负责。服务用语：“先生/小姐，请凭此预结帐单到鞋吧换鞋。” 注意事项： 准备：必须提前做好买单准备工作，准确无误，闲时核对帐单。 如果几位客人同来有先走的，要征询其他同来客人是否同意买单。 不要先开口询问客人是否需要开发票。 超乎寻常的高额消费要及时通知当值经