第6部分商品物业分析.doc

物业服务规范 第6部分：商场物业 范围 本部分规定了商场物业服务的基本要求、接待服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、监督和投诉。 本部分适用于山东省行政区域内的零售商业物业。其他商业物业可参照本标准执行。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范代收代缴费用，单独列帐，按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算收支情况聘请专业机构对进行审计公服务电话盥洗 扶手 干净无灰尘 3 门窗 窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处 无灰尘、印迹、污垢、污渍 金属框架拉手 洁净、无氧化斑点，色泽光亮。 玻璃 干净，无浮尘、无印迹、明亮 门底 无污迹 4 卫生间 整体 空气流通、无浮尘、无异味 台面、镜面 无明显水迹 面盆 无积水，无污垢 小便斗、座便器 无黄渍、无尿碱 水龙头 干净无污渍 天花板、灯具、墙角 无灰尘、无蜘蛛网 隔断 干净，无乱写乱画 卫生纸架 干净无污迹，卫生用品齐全 厕纸篓 无污迹，厕纸不超过容积的2/3 5 接待室 家具、物品 摆放整齐有序 电器、仪器 表面干净 6 垃圾箱、房 整体 干净干燥、无臭味 墙身 墙身无污迹、无粘附物 垃圾桶 封闭良好，不满溢，无积灰 7 地下车库 地面 无垃圾杂物，无积水 标识、指示牌 干净、无浮尘 8 电梯 轿厢地面 干净，无垃圾杂物 轿门 表面光亮 轿厢内壁 四壁光洁明亮,无污迹 轿厢显示屏 干净，无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕 内壁及门槽顶部 无积灰 9 扶梯 扶手 洁净、无污渍，定时消毒 踏板 洁净、无污迹 护壁板 干净、光滑、明亮 10 照明设施 灯杆 无明显污迹，无乱张贴 灯箱、灯罩 外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫 11 消防设施 消防栓、消防箱 外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹 报警器、火警通讯 电话插座、灭火器 表面光亮、无积尘 烟感器、扬声器 无积尘、无污渍 12 空调风口、排风扇 无灰尘、污渍 13 监控设施 无灰尘、蜘蛛网 14 指引标识牌、广告牌 无灰尘、污渍 15 外围及周边道路 地面 干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹 沟、渠、井 不满溢，无杂物，无异味 16 绿化带及水池 无杂物，花台表面干净无污渍 17 水池 水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味 18 平台屋面 无垃圾堆积 19 休闲椅、娱乐设施 洁净、无污渍，每周消毒 监督与投诉 服务意见征询 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。 服务监督 物业服务企业应主动接受社会及业主或物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。 投诉处理 受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理： 物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理； 业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作； 向公安机关报案的，协助公安部门处理； 涉及依法裁决的，应按法律程序处理。