3第三章质量计划过程概览.doc

 第三章 质量计划过程 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 质量计划：（quality planning）在这里意指开发产品（货品和服务）的一个结构化的过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要。质量计划的工具和方法是与开发和提供特定产品的技术工具糅合在一起的。 1-4质量差距及其构成 1-5质量计划步骤  制定 日期 审核 日期  第三章 质量计划过程 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 第一步，项目的设立，要提供明确的目标、方向和为了消灭各类质量差距所需要的基础条件。第二步是对所有顾客的系统识别。如果对顾客都包括哪些方面哪怕有一点不确定、模糊或忽略，理解差距就不可能被消灭。 第三步的揭示顾客需要为一个成功的满足顾客需要的产品设计提供了所必需的全面而完整的理解。还要对顾客的感知进行清晰的评价以克服最后阶段的感知差距。 产品开发这一步骤同时应用质量计划工具和相关的产业技术，以创造出能够有效满足顾客需要的产品设计，从而使设计差距得以克服。在过程开发这一步骤中克服了过程差距。质量计划技术确保过程能够始终提供符合设计的产品。 最后，开发过程控制手段以使过程在其完全能力下运作，从而使运作差距得以克服。运作差距的成功消除还依赖于有效地将计划方案转移给运作阶段。如果执行得好，一个强有力的转移计划将会为运作职能提供全部的过程、技术、材料、设备、技能等等，从而以一种持续的方式使顾客得到满意。 朱兰部曲示意图：朱兰三部曲中的三个过程是互相关联的。图表示了这种相互关系。 制定 日期 审核 日期  第三章 质量计划过程 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 第一步 设立项目 ·识别需要哪些项目来实现组织战略。 ·编制每个项目的使命陈述书。 ·成立实施项目的团队。 ·计划该项目。 项目识别：决定实施哪些项目通常是组织的战略计划活动和经营计划活动的结果。（在第13章“战略展开”中，讨论了具体的项目是如何从组织的愿景、战略和目标而展开的。）一般来说，质量计划项目创造全新或更新的产品，旨在实现特定的战略目标，迎合新的或变化了的顾客需要，完成法律或顾客的要求，或利用新或正在形成的技术。 最高管理层必须在识别及支持关键的质量计划项目方面起到领导作用。以质量委员会或类似的机构的形式，管理当局需要承担以下的关键角色。 设定质量目标：最高管理层把握改进质量的机会和必要性，并为组织设定战略目标。 推荐和选择项目：质量委员会选出那些对于实现战略性的质量目标至关重要的主要的质量计划项目。 选择团队：一旦确定了项目，质量委员会就任命一支团队负责完成质量计划过程剩余的步骤。 支持项目团队：为了实现质量目标，一般需要新的技术与过程。保证每个质量计划团队的准备和装备足以完成其任务，便成为质量委员会的责任。质量委员会提供的支持包括： ·提供有关质量计划工具与技术的教育和培训。 ·提供一个训练有素的促进者帮助团队有效地工作，帮助团队学习质量计划过程。 ·考察团队的进展情况。 ·批准项目使命的修订。 ·辨识并帮助解决各种问题。 ·对有关的质量计划项目加以协调。 ·帮助处理后勤事务，如会议场所。 ·提供数据分析和调查设计的专业技能。 ·为非正常的数据收集需要提供资源。 ·交流项目结果。 监测进展情况：为改善整个过程的有效性，质量委员会通常有责任确保质量计划过程的正常运行、评价进展状况并进行中途的修正。一旦质量委会对于潜在的项目来源进行评价之后，它就会选择一个或数个即刻给予注意。接下来，它必须为该项目制定出使命陈述书。 制定 日期 审核 日期  第三章 质量计划过程 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 制定使命陈述书：一旦质量委员会明确了某个项目的必要性，它就应当准备一份体现该项目特定目标的使命陈述书。使命陈述书是给项目团队的书面指令，描述了该项目的意图或目标。团队的使命要回答： ·该计划项目的范围，亦即所要针对的产品和市场。 ·该项目的目标，也就是要取得的成果。 使命陈述书的写作要求对项目背后的推动輹有清楚的了解。明确的使命有助于回答以下的问题： ·为什么本组织要实施这一项目？ ·一旦实施了该项目会取得什么成果？ 内在绩效。最终产品在一个或几个方面的表现如何，如24小时响应时间。 比较绩效。最终产品相对于竞争产品如何表现，如在大都市地区的最快响应时间。 顾客反应。与其他产品相比，顾客会如何评价该产品，如与其最近的竞争对手相比，某公司被评价为在准时供货方面表现得更好。 绩效不良。该产品在产品失效和方面的表现，如故障率为每百万使用小