企业规范用语摘要.ppt

河南电信培训教材 ——规范用语 规范用语 语音导航： 您好，欢迎致电xx公司服务热线，很高兴为您服务！ 规范用语 开头语： 07:00－09:00 早上好 09:00－12:00上午好 12:00－14:00 中午好 14:00－18:00下午好 18:00－24:00 晚上好 24:00－07:00 您 好 xxx好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助 您？（中间要求停顿，如果用户说话就不要说 “请问有什么可以帮助您？”了） 规范用语 结束语： 请问您还需要其它帮助吗？ 感谢您的来电，再见！ 规范用语 无声电话： 电话接通客户无声音时，或电话接通后客户仍在拨号， 这时很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接 通，应保持微笑说：您好，您的电话已接通，请讲 话，（中间要求停顿，如果用户仍不讲话，可根据情况 重复再报一遍），如客户还不讲话：对不起，听不到 您的声音，请稍后再拨，再见！（稍停顿后再挂机） 规范用语 客户声音太小听不清楚时： 一、如果电话音量已调至最大仍听不清楚时，你可以微 笑的告诉客户：非常抱歉，我没有听清楚，麻烦您 再重复一遍好吗？ 二、遇到客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时， 应主动征询：对不起，您的声音很小，请您拿起话 筒讲话好吗？ 三、手机信号太弱时，你应立即提醒客户：对不起，听 不清您的声音，请您将手机换个方位好吗？ 规范用语 客户声音太小听不清楚时： 一、如果电话音量已调至最大仍听不清楚时，你可以微 笑的告诉客户：非常抱歉，我没有听清楚，麻烦您 再重复一遍好吗？ 二、遇到客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时， 应主动征询：对不起，您的声音很小，请您拿起话 筒讲话好吗？ 三、手机信号太弱时，你应立即提醒客户：对不起，听 不清您的声音，请您将手机换个方位好吗？ 规范用语 客户声音太小听不清楚时： 四、电话杂音太大时，可以委婉的告诉客户：对不起， 您的电话杂音太大，请您换部电话再拨好吗？再 见！在停顿两秒后挂机。 五、如果确实无法听清，可以请求客户谅解，“对不 起，听不清您的声音，请您换部电话再拨好吗？ 再见！”停顿两秒后挂机。 规范用语 需要客户重复的礼貌用语： 1、没听清楚客户讲话时，如果是个别字眼没听清楚时， 可以和客户进行确认“对不起，请问您是想咨询 xx？”如果完全听不清，可以用询问 的语气说“对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复 一遍好吗？” 2、您完全没听懂客户所提的问题时，如果客户讲的是方 言，听不明白时，可以礼貌的征询客户的意见“对不 起，请您能够慢一点再重复一次好吗？或 很抱 歉，请您讲普通话好吗？” 规范用语 需要客户重复的礼貌用语： 3、如果只是因为客户没有表达清楚，您应诚恳的告诉客 户：对不起先生，我没听清您的讲话，请您 再说一遍好吗？ 4、您没完全听懂客户所提的问题时，您可以根据听懂的 内容与客户确认“对不起，您是想要询问xx对吗？”切不可胡乱做答。 规范用语 需要客户等待的服务用语： 1、对不起，先生（女士），这个问题我需要确 认一下，请您稍等，不要挂机好吗？” 确认后应：“对不起（很抱 歉），先生（女士），让您久等了。。。。。” 2、如果需两分钟以上，应建议客户留下联系电话与其联 系，对于三分钟内可处理的问题，如果客户要求立即查 询，应尊重客户意见，“对不起，我会立即查询处 理，请您稍等。”不可要求客户挂机。 规范用语 给客户回拨电话用语： 开头语：您好，我是xx公司的客服，请问您是**先生/女士吗？（请问**先生/女士在吗？） 解释语：（您刚才咨询的问题我已经核实过了。。。。。。） 结束语：请问您还需要其它帮助吗？ 祝您生活愉快！（如果客户表示不满意时可不报祝福语）再见！ 其他 客户对工作提出意见时： “感谢您的建议，我们一定尽快改进！” “非常感谢您提出的建议，我们会尽快向领导反映的！” 用户表示感谢时：“不客气！希望再次为您服务！” 当用户愤怒，表示责怪时：“对不起，请您不要生气，我们尽快为您解决好吗？” 当用户责怪电话占线，打不进来时： “对不起，刚才线路比较忙，请问您有什么问题？” 规范用语 十字礼貌用语： 您好，请，谢谢，对不起，再见。 规范用语 与客户交流时，“请”字当前， “谢”字在后。 服务禁语 你去告啊，随便告哪都行 你找领导去 要告你去告吧 我就这态度，您又能怎样 你问我，我问谁 你有没有搞错 不想用就别用 不会用就别用 用不起电话不要用 什么怎么样 刚才不是跟你说了，怎么又问？ 怎么这么烦啊！ 神经病。。。。 不规范服务用语 一直喂或不出声，直呼用户：喂，嘿。。。。 不知道 不是我受理的，我不清楚 听不到，大声一点 你快点儿