上海顺丰呼叫中心运营现状及对策研究.docVIP

西安欧亚学院 本科毕业论文（设计） 二O一 年 四 月 Current Management and Countermeasures Shanghai SF Call Center Abstract: Nowadays the rapid development of economy and technology, the wide use of Internet, electronic commerce development by leaps and bounds, led the rise of the express industry, express delivery industry to competition levels at the same time. Call center as a kind of intelligence, human nature, the information service mode, can provide a new service for express delivery enterprises marketing solutions. The establishment of the call center, can maintain old customer, for the enterprise market open up new customers, improve customer satisfaction and loyalty, so companies would have to occupy the whole market, get the customers praise and recognition This article is based on Shanghai SF company, for example, describes the status of call center operations, and summarizes the problems in its development from the current situation, in which you can write a few ways to improve and solve the problem, propose a set of detailed solutions program. Keywords: call center；sf express ；customer service；project  目录 1 绪论 1 1.1 选题的背景与意义 1 1.1.1 选题的背景 1 1.1.2 选题的意义 1 1.2 国内外课题的研究现状 1 1.2.1 国内的研究现状 1 1.2.2 国外的研究现状 2 1.3 本文研究内容及方法 2 2 呼叫中心概述 3 2.1 呼叫中心的定义及作用 3 2.2呼叫中心的起源与发展阶段 4 2.3快递呼叫中心的现状 4 3 上海顺丰公司呼叫中心运营现状分析 6 3.1 上海顺丰公司的基本情况介绍 6 3.2上海顺丰呼叫中心运营现状 6 4 上海顺丰呼叫中心存在的问题 15 4.1与营业部的沟通存在问题 15 4.2与运营部的沟通存在问题 15 4.3与维护部的沟通存在问题 15 4.4内部工作人员对业务操作及业务知识不熟悉 16 4.5新员工的培训工作 16 4.6呼叫中心的人员素质低的问题 16 5 上海顺丰公司呼叫中心问题研究对策 17 5.1用CRM系统和OMS系统代替ERP系统 17 5.2采用阿修罗系统和新一代呼叫中心系统 17 5.3工作人员素质的提升 17 5.4产业链的拓展延伸 18 5.5上海顺丰呼叫中心业务的远景与期望 18 6 总结 20 致谢 21 参考文献 22 1 绪论 1.1 选题的背景与意义 1.1.1 选题的背景 伴随着社会经济的发展，互联网络的普及和信息技术的发展与广泛的应用，呼叫中心在企业中所起的作用越来越大。伴随着各大快递的崛起，呼叫中心也成了为企业的一个重要枢纽点。呼叫中心的推广和实施也得到了很好的运用，同时也提升客户满意度，企业得到了客户的认可。正因如此，呼叫中心的运营也将会存在着一些这样那样的问题，从而导致客户对企业的满意度下降。为了保证企业的形象得到认可和营业值增加，必须得提高呼叫中心的服务质量和工作质量，为客户服务，让客户满意，使得客户数量不断增加，从而为企业创造经济效益，并形成良性循环。 1.1.2 选题的意义 随着信息技