《优》电子商务第八章.pptVIP

第八章 电子商务客户关系管理 第一节 客户关系管理理念 新的管理方法、新的运营模式、新的营销手段、新的商业模式。——成熟的市场、忠诚的客户 一、客户关系管理的含义 1、定义 所谓客户关系管理（CRM）就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 CRM这一术语有管理与客户的关系的意思。其关键词在于“关系”。绝大多数公司公司与客户的接触仅是交易性的（购买需求被以协定价格提供的产品或服务所满足）。更深层次的接触应该建立在对持续消费或进一步购买的预测基础上。 2、目标 CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及服务为核心建立的。既缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即CRM软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。（CRM应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工以及每一个交易地点） 3、核心思想 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心