本科毕设论文-移动公司热线服务营销中心服务质量外部度量体系.docVIP

目录 1. 说明 3 2. 目的 3 3. 外部度量体系的策划： 4 3.1. 拨测范围及指标的拟定： 4 3.2. 合作伙伴的选择 5 4. 调查的方式 6 4.1. 电话拨测 6 4.2. 营业厅现场调研 6 4.3. 邮寄问卷调研 6 4.4. 网上调查 7 4.5. 邮件调查 7 5. 拨测的原则 8 5.1. 以客户为中心原则 8 5.2. 公正原则 8 5.3. 准确原则 8 5.4. 有效原则 9 6. 拨测的频率及配额 9 6.1. 品牌配额 9 6.2. 拨测内容分配 10 6.3. 拨测时段的分配 10 7. 结果反馈 11 7.1. 反馈内容 11 7.2. 反馈频率 11 8. 结果运用 11 9. 附件 13 9.1. 第三方公司拨测流程 13 9.2. 1860热线拨测的指标体系 14 9.3. 咨询及投诉内容的分配 15 说明 　 在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受。质量管理人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质量管理人员是在同样的环境中成长。质量管理人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质量管理人员的个人感受，在强调服务规范的同时