(2013年质量月复习题120033.docVIP

一、填空题 顾客是指接受产品的组织或个人。 顾客既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 外部顾客包括现实顾客和潜在顾客。 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 顾客满意的基本特性包括主观性、层次性、相对性和阶段性。 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 质量成本一般可以分为直接质量成本和间接质量成本两大类。 常见的质量经济分析方法主要由价值工程、寿命周期费用分析、质量成本分析以及质量改进分析组成。 10、为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括社会监督和政府监管。 11、现场质量管理是指产品加工和服务提供过程的质量管理。 12、现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分。 13、现场质量管理的重要性之一是提高质量的符合性，减少废次品损失。 14、现场质量管理的重要性之一是促进全员参与，改善工作环境和提高员工素质。 15、现场质量管理的重要性之一是展示企业管理水平和良好形象。 16、影响过程质量的六因素是人、机、料、法、测、环。 17、班组长的基本任务之一是坚持开展质量改进活动，包括组织或参与QC小组活动。 18、作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格品的隔离、标识