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企业物流服务及其效益分析 　　摘 要：物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素，企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动，相应提升自身的竞争力，同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。本文通过分析物流服务与物流成本的关系，以及物流服务效益，提出一些提高企业物流服务的方法。 　　关键词：物流服务 物流成本 效益背反 物流整合 　　目前，我国物流市场竞争态势激烈，抓住机遇迎接挑战，是企业不可回避的选择。在最近十年里，服务的重要性日益突显，尤其是在航空、机械设备、电信和通讯设备、以及运输设备这些高科技产品行业。Gallagher et al.（2005）的报告表明服务收入占企业总的营业收入的30%或者更高，而且这个比例还在增加[1]。 　　物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素，企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动，相应提升自身的竞争力，同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。但是，单纯的追求客户满意度，提供高质量的物流服务，不仅不会带来相应的效益，反而会增加企业的物流成本。因此，应当在控制企业物流成本的同时提高物流服务水平，从而达到提升企业竞争力，实现企业业绩的目的。 　　一、重新认识物流服务 　　由于顾客对物流服务水平的要求越来越高，反映的及时性和频次、批量方面的需求日益多样化；土地价格上升造成物流中心投资费用增加；商品多样化和产品生命周期缩短等不确定因素造成的库存费用上升等等，造成的物流成本的大幅度提高成为企业经营决策必须解决的重大问题。因此，我们需要重新认识物流服务，不能把物流服务简单的当做一项对客户的免费服务。物流服务是发生在买方和卖方以及第三方之间的一个过程，即在交易中实现产品和服务增值的过程。一个企业的物流客户服务水平可以作为衡量物流系统为客户创造时间和空间效应的能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户和吸引新客户的能力，直接影响企业市场份额和物流总成本。 　　物流服务不仅要在服务量上满足客户适量性、多批次、广泛性等方面的要求，还要在服务品质上满足客户在安全、准确、迅速、经济等方面的要求、而且服务的内容也不仅仅限于运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息处理这些基本内容。需要根据客户需求，提供更贴切的服务。尤其是针对首选客户提供增值服务，也就是在提供基本服务的基础上他，满足更多的客户期望，为客户提供更多利益和不同于其他企业的优质服务。 　　二、物流服务效益分析 　　1.“效益背反”问题 　　“效益背反”是物流领域中内部矛盾的反应和表现，普遍存在于这一领域。所谓“效益背反”是指系统中的其他要素会受到另一个因素的变化的影响，从而发生改变。也就是说，某一个或几个功能要素的利益损失，必然存在另一个功能要素的优化和利益；反之亦然。例如，减少仓库数量并减少库存，必然会引起库存补充频次的增加，从而使运输成本上升。因此，必须整合物流系统，使物流系统化、整体化，即将系统的各个部分有机的结合起来，来研究物流的总体效益，以最低的成本实现最佳效益。 　　2.物流服务与物流成本之间的关系 　　物流服务水平与物流成本之间存在着效益背反的关系，简而言之就是“提高物流服务水平的同时会导致物流成本上升”。在以客户为导向经营理念的影响下，现在企业物流管理不能为了降低物流成本而忽视物流服务，应在确保必要的物流服务水平的同时，以较低的成本构筑物流系统进行运作。一般来说，物流服务与物流成本的互动关系有以下四个方面： 　　（1）在物流服务水平不变的前提下，考虑降低成本。这是一种在维持一定服务水平的同时尽力降低成本的办法。 　　（2）在成本不变的前提下，提高物流服务水平。这是一种追求效益的、积极的物流成本对策，也是一种有效的利用物流成本性能的方法。 　　（3）为提高物流服务，不惜增加成本。这是许多企业提高物流服务的做法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的做法。 　　（4）用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、提高效益，具有战略意义的方法。 　　在具体的应用中，需要综合考虑企业各方面的情况，选择适宜的方法。虽然物流服务水平与服务成本之间存在着效益背反的问题，但是我们可以通过一些措施尽量的减少、降低“效益背反”对提升物流服务和降低物流成本的影响。比如设立整体目标，即用总目标代替企业内各部门的目标，使物流总成本或供应链的总成本最低，实现物流的整体功能。通过系统要素的整合，使系统总体最优化，减小“效益背反”的影响。在这里我们利用物流服务水平与物流成本的关系建立一个波士顿矩阵，在保证企业整体目标的同时，针对企业的不同服务，为决策提供一些战略的指导。如图所示 　　①明星服务 　　这种类型的物流服务水平较高，物流成本较低，是企业物流方面核心竞争力所在