手册_门店运营手册_客服手册.docVIP

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2017-01-19 发布于辽宁
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客服手册 PAGE PAGE 22 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc467848546 目录 PAGEREF _Toc467848546 \h 0 HYPERLINK \l _Toc467848547 1 门店客服的分级与具体职责 PAGEREF _Toc467848547 \h 2 HYPERLINK \l _Toc467848548 1.1 客服的角色定位与素质技能要求 PAGEREF _Toc467848548 \h 2 HYPERLINK \l _Toc467848554 1.2 客服的分级 PAGEREF _Toc467848554 \h 3 HYPERLINK \l _Toc467848557 1.3 客服的具体职责 PAGEREF _Toc467848557 \h 4 HYPERLINK \l _Toc467848558 1.4 客服的职业规划 PAGEREF _Toc467848558 \h 5 HYPERLINK \l _Toc467848559 2 客服日常工作及销售服务流程 PAGEREF _Toc467848559 \h 5 HYPERLINK \l _Toc467848560 2.1 客服日常工作流程 PAGEREF _Toc467848560 \h 5 HYPERLINK \l _Toc467848561 2.2 客服销售服务流程 PAGEREF _Toc467848561 \h 7 HYPERLINK \l _Toc467848562 2.3 顾客投诉处理流程 PAGEREF _Toc467848562 \h 8 HYPERLINK \l _Toc467848563 3 客服日常工作及销售服务规范 PAGEREF _Toc467848563 \h 9 HYPERLINK \l _Toc467848564 3.1 客服销售态度及服务标准 PAGEREF _Toc467848564 \h 9 HYPERLINK \l _Toc467848568 3.2 客服日常工作操作规范 PAGEREF _Toc467848568 \h 10 HYPERLINK \l _Toc467848569 3.3 客服销售服务操作规范 PAGEREF _Toc467848569 \h 12 HYPERLINK \l _Toc467848577 3.4 顾客投诉处理操作规范 PAGEREF _Toc467848577 \h 20 HYPERLINK \l _Toc467848578 4 顾客类型分析应对技巧与消费心理 PAGEREF _Toc467848578 \h 21 HYPERLINK \l _Toc467848579 4.1 顾客类型与应对技巧 PAGEREF _Toc467848579 \h 21 HYPERLINK \l _Toc467848580 4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 PAGEREF _Toc467848580 \h 22 HYPERLINK \l _Toc467848581 5 话术要点及示例（部分，可根据实际补充） PAGEREF _Toc467848581 \h 23 HYPERLINK \l _Toc467848582 5.1 公司品牌介绍的话术要点 PAGEREF _Toc467848582 \h 23 HYPERLINK \l _Toc467848583 5.2 商品的核心卖点 PAGEREF _Toc467848583 \h 23 HYPERLINK \l _Toc467848584 5.3 异议处理话术 PAGEREF _Toc467848584 \h 23 HYPERLINK \l _Toc467848585 5.4 成交话术 PAGEREF _Toc467848585 \h 23 HYPERLINK \l _Toc467848586 6 工具表单 PAGEREF _Toc467848586 \h 23 HYPERLINK \l _Toc467848587 6.1 门店客服工作日志 PAGEREF _Toc467848587 \h 24 门店客服的分级与具体职责客服的角色定位与素质技能