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售后操作手册 第一章 如何处理售后问题 1.快速反应并分析原因 客户在收到商品有问题是，一般会比较急，怕问题不能得到解决，而且也会不高兴。这个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。 2.认真倾听热情接待 顾客收到东西后反应有什么问题，我们要比交易的时候更加热情的接待，这样买家就会觉得这个卖家的服务很好，如果是在购买的时候很热情，出现问题的时候就爱理不理的，这样买家就会对你失望，即使东西在好，服务不好，他们也不会再次关顾。 3.做好安抚和解释 客户在收到有问题的商品是会表现出烦恼，失望，泄气，发怒等各种情感，这时我们要站在顾客的角度想问题，做好安抚工作，跟顾客说“我同意您的看法” ”我明白你现在的心情”等，然后针对问题作出解释，给顾客一个圆满的答案。这样顾客会感觉到你是站在她的角度为她处理，会让顾客对你的信任更多。 4.诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。 5.提出补救措施 这个是最关键，好的补救措施旺旺可以换回一个好评哦，遇到售后问题要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉客户，让客户感觉的你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。例如：如果买家表示商品出现质量，让买家拍个图片，核实情况。如果情况属实的话，立刻给买家道歉，并安排退换货处理。 6.跟进处理 给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解售后解决的进度，直至问题妥善处理：不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。所以一次成功的交易“善终”比“善始”更重要。 第二章 售后技巧问题 一、通过售后究竟想得到什么 1.补偿或赔偿 2.想受到重视及细心聆听 3.希望售后人了解他们遇到的问题或不满意的原因 4.希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 5.不想再有额外的麻烦及问题 6.得到解决问题的明确保证 7.需要受到尊重 二、售后处理的意义 1.履行公司的规章制度 2.避免引起更大的纠纷 3.收集顾客需求信息 4.售后是公司显露的重要信息 5.恢复客户对公司的信赖感 6.(售后)满意客户将是最好的中介 7.(售后)不满意客户是公司的灾难 三、预防售后的产生 1、出售优质的产品以杜绝售后 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求 四、售后处理的心理准备 一、公司的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 要争取在短时间内迅速解决问题 以信为本，以诚动人 二、售后人员的心理准备 1.时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 2.换位思考，从客户角度想问题 3.学会克制自己的情绪 4.诚心诚意听取客户申诉 5.互相鼓励，形成良好氛围 五、平息客户愤怒技巧 1.充分倾听，让客户一吐为快 2.恰当表达同情和理解 3.就问题本身达成一致 4.立刻道歉（承担应负责任） 5.让用户看到解决问题的希望 六、平息客户愤怒时禁止法则 1.立刻与客户摆道理 2.急于得出结论 3.一味的道歉 4.告诉客户：“这是常有的事” 5.言行不一，缺乏诚意 6.吹毛求疵，责难客户 七、应付难缠客户 法宝1:保持清醒的头脑和冷静的判断力，必要时采取断然的态度和手段。 法宝2:任何情况下，管理好自己的言行，不要让人找到把柄。 第三章 处理退换货要求 操作原则： 1.坚持退换货原则，收回退换货成本，常用的标准回复要严格的执行，不得随意修改； 2.效率优先，对于难搞的顾客不做过多的纠缠； 3.做好备注和记录工作，并且做好跟进工作，务必和顾客确认并登记好退换货事项； 4.始终保持良好的沟通态度，要解决顾客的问题，化顾客的不满为忠诚； 5.熟悉所有的淘宝、支付宝规则，回答问题到位； 6.要有顾客可能会给中差评或者投诉的危机感。 操作步骤： 第一步：查看顾客的交易详情 首先必须查看顾客的交易详情，因为不同的交易状态需要对应不同的处理方法，查看的内容主要有： 1.交易状态 比如：是“卖家已发货”还是“交易成功”； 2.评价状态 比如：是否为“双方已评”； 3.退款状态 比如：是否已经申请退款； 4.是否已经有过退换货记录 比如：是否为经常退换货的还是第一次退换货的； 5.是否为全退 比如：买了很多但是退一部分，但是要注意是一次快递还是多次快递发出的。 第二步：询问退换货的原因 如果顾客不主动说明原因，一定要询问下顾客退换货的详细原因。