[服务决定发展素质决定未来金融机构文明服务.docVIP

服务决定发展，素质决定未来 “成功的人，善于发现机遇、抓住机遇”，在时代的大背景下，我们农村信用社面临着前所未有的发展时机，如何紧抓机遇，实现经营发展“质”的飞跃，必将影响到我们未来的前途。只有与时俱进，深化机制改革，解放思想，创新发展才是我们寻求发展道路的唯一途径。提高服务质量，促进业务发展是我们对新时期金融业竞争的综合分析。 一、促进业务发展需要提高服务质量 服务质量的提高，是为了满足顾客的需要，从而拉动我们业务量的增长，而为了满足顾客，客观上又要求我们对其需要进行分析，增加、发展我们的业务，达到了发展增值目的，反过来业务的发展又要求服务人员提高他们的服务质量，为顾客提供又快又好的服务。这是一个良性循环，是推动我们信用社发展的可持续力量，是永远也用不完的资源。 作为一名柜员，对于服务质量于我们业务的拉动关系深有体会，在我的岗位，接触到的企业出纳较为多，与他们都是比较熟悉的，曾有一位出纳这样跟我说过：“我们来农信存款、办业务，不是因为你们比别人先进，是因为你们便利，你们迅速，你们的服务态度好，你们是真诚为我们服务的农村的银行。”提高服务质量，促进业务发展的目的不正在于此吗？我们解放思想谋求发展的目的不正在于此吗？我们农信需要发展的源动力不正在于此吗？我们建社的立足点不正在于此吗？ 业务的发展，必须建立在服务质量的提高之上。 二、提高服务质量要求建立完善的全方位柜员制 作为信用社的基层服务人员，柜员担当起直接对外营业、与顾客沟通交流的重任。柜员的对外服务形象，在我社企业形象的树立及获取顾客信息中占有重要地位。如何建立完善的全方位的综合柜员制，为顾客提供周全、“超值”的服务，是提高服务质量，促进业务发展的基础。 （一）以提高服务质量为原则浅谈综合柜员制现状 就综合柜员制，我设计了一份调查问卷，以同是柜员便于了解真实情况为契机，针对特定目的，对局部区域进行了问卷调查。经数据总结，以提高服务质量为原则，就综合柜员制现状进行了分析。（调查问卷内容及数据详细见附件[1]） （1）业务技能熟练程度不够 服务质量的提高，必须以熟练的业务知识相结合。从消费者心理学中我们可以知道，消费者购买商品目的是为了满足自身的需要。同样的我们金融业为顾客提供的是金融产品，要提升我们的业务量，就得在满足顾客根本需求的前提上，谋求进一步的发展。 参与问卷调查的人员中只有不过半数的柜员认为自己的业务知识能胜任当前岗位的工作（问卷第9题）。针对这个问题，我与认为自己不能胜任和基本能胜任工作的柜员进行了探讨，他们普遍的说法是自己接触到的业务不全面，或容易忘记某些很久才发生一次的业务。虽然当中有很多自身的因素，但从中可以看出，我们的综合柜员制在实行上存在着十分明显的漏洞，经分析主要有两方面：（1）不能“温故而知新”，（2）对某些不能接触到的业务知乎甚微。 若作为柜台服务人员，没有以熟练业务技能为基础的情况下，面对顾客对业务的询问都无法应答，从何而谈让顾客满意，更谈不上业务量的提高。就此而论，服务质量的提高，必须以提升综合柜员的业务知识、熟练业务操作为前提。 （2）服务技巧有待提升 拥有了熟练的业务技能这套“硬”功，服务质量的提升得到了根本上的支持，但只有“硬”功充其量不过是一名熟练工，没有高层次的服务技巧这种“软功”做配套，全方位综合柜员制只能是一纸空谈。 单就问卷调查数据来看，我社柜员的服务技巧欠缺，在面对无理顾客的时候很多人采取的是“不与争辩、不与理会”的“既不得罪、又不讨好”的策略，若以顾客的立场来看，面对这样的柜台服务，会有怎样一个感觉？这必定会减少顾客的“回头率”，对我们业务的发展百害而无一利。 要突现信合人的风采，提高服务质量，体现具有信用社风格的特色服务，得在服务素质上下工夫。 （3）缺乏工作积极性 切合自身来谈，作为一名柜员，每天都在重复相同的事情，每天都在执行相同的任务，即使当初开始工作的时候热情多高，也经不起磨合，逐渐变得冷淡，从调查问卷中我们不难看出：工作上，多数人以“钱”看齐。且对于现有的岗位，很多柜员都有这样的共识：“做得多的不一定就是得到得多的，但做得多很有可能就会失去很多。”，问题出在那里呢？“扣分制”是关键。例如，传票少盖一个章扣0.5分，漏记了身份证扣1分。“分”是与自身的密切利益成正比例关系的。世界上没有完美的人，在工作量大的情况下，很难避免出错，参与调查的柜员也表示：“多做会多错，少做又不会扣你的分”，一定程度上造成了“多劳反而少得”的情况，极大程度上削弱了员工的工作积极性，降低了工作的效率，加剧了我社的内部矛盾。 没有了工作积极性的员工，很难想象能以真诚的“微笑”接待我们的顾客，充其量也只能是一个“皮笑肉不笑”的机器人罢了，这样的工作氛围，这样的工作热情，从何而谈高素质的服务。 （4）员工队伍参疵不齐 新时期的到来，员工