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查勘估损规范操作手册 第一部分 基本操作要求 查勘估损是对事故现场进行查勘核实，了解事故真实情况，确定事故车辆及物损（人伤案件另行规定）的损失范围及换修项目，对损失情况进行初步估算的过程。 查勘应按以下要求进行操作： 1、查明出险时间 2、查明出险地点，确定是否是第一现场。 ３、查明出险车辆的基本情况，核对出险车辆号牌、车型、 发动机号、车架号码是否与行驶证一致，审核行驶证是否有效（拍摄行驶证）。 ４、查实车辆使用性质 ５、查明驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、准驾车型、驾驶证是否有效（拍摄驾驶证）。了解驾驶员和车主的关系，了解驾驶员是通过租用、借用方式使用车辆，还是通过领导批准使用单位车辆（被保险人为单位时） 6、查明出险原因，详细了解事故发生的过程 7、绘制现场草图，对查勘第一现场或复勘现场都要绘制简单的草图。标明事故车、人员、方位、道路情况 8、查明出险之前车辆的行驶路线： 9、对于碰撞事故，要查清碰撞部位、角度，并丈量高度；对于多车碰撞，要明确每一辆车的碰撞部位、角度，并丈量高度；细查碰撞痕迹，判断被撞部位的附着物（如油漆粉末、颜色等）是否为碰撞事故所遗留； 10、调查车载情况，包括人员数量、车上人员等；所载何种货物，重量多少并收集相关载货凭据（货物运单等），以确定是否超载、超限； 11、安排施救，根据车辆损失情况，出险地点的状况，确定车辆是否要施救，了解当地的施救费标准，匡算施救费用；施救费用必须为必要的、合理的费用。 第二部分 重要关注事项 第一节 车 损 除了上述一般要求之外，出现下述情况时，须特别关注： 一、单方事故 （一） 撞固定物 １、出险时间距保单起保日期7 天之内 操作要求： （１）核实确切的出险时间 （２）询问并记录上年（距起保日期7 日之内）承保公司保单号 （３）核实在其他保险公司报案的信息； （４）现场问询目击证人，询问事故情况； ２、出险时间为餐后时间、关注时间段（21：00-3：00） 操作要求： （１） 查勘或复勘现场，提供现场照片； （２） 观察、记录当时驾驶员的精神状态； （３） 现场问询目击证人，询问事故情况； （4）未报交警的，如有酒后驾车的可能性，要求报交警处理； 3、出险地点在承接出险车辆的维修厂内或者附近 操作要求： （1）查勘或复勘现场、并拍照； （2）记录驾驶员与被保险人关系 （3）核实并记录驾驶员身份 4、出险地点在郊外、山区、农村 操作要求： （1）进行现场查勘（如有困难，必须与机构理赔部联系，请示处理意见） （2）掌握出险地点的地理特征，判断发生事故的可能性 （3）现场问询目击证人，询问事故情况 5、报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人 操作要求： （１）了解客户报案情况，特别是为什么非驾驶员报案，记录关系人的联系（电话）方式； （２） 现场查勘调查，询问周边目击者，特别要确定谁是该案的驾驶员； （3）非被保险人报案，要尽快与被保险人取得联系 ６、发现驾驶员状态异常 操作要求： （１）现场查勘，通过与出险当事人了解情况，发现是否有饮酒的情况（如：是否有酒味、谈吐表现是否自然等），如发现有人饮过酒，即要求客户报警或替客户进行报警； （２）现场问询目击证人，询问事故情况，是否存在替换驾驶员的现象； （3）根据现场查勘掌握的细节，询问驾驶员事故发生的详细经过，如驾驶员支支吾吾或所述与事故有出入，可怀疑驾驶员调换，立即向机构理赔部上报此案。 （４）对了解到的情况作笔录，并要求被保险人或驾驶员签字确认。 7、调度员告知涉及多次出险的（３次及以上） 操作要求： （１） 必须了解出险驾驶员是否被保险人，以及相互关系； （２） 对比出险的痕迹，是否存在新旧痕迹；在查勘报告中要明确相关情况 （３） 核对车辆的真实使用性质 （４） 核对车架号、发动机号 （５） 查阅被保险人拥有的车辆情况，投保情况，并保留相关证据 8、出险车辆为老旧、淘汰、稀有车型的 操作要求： （１） 现场查勘调查以及损失情况与现场的吻合性 （２） 对比受损部位痕迹新旧情况 （３） 了解该车的购买、改装（如右方向改左方向等） （４） 了解维修企业与被保险人的情况 （5）过户情况，多次过户存在较大的风险，并核实出险车辆（二手车）市场实际价值呈报核损 （６） 拍摄主要更换件标识，上报核损 （７） 调查施救单位人员，了解施救记录及经过 （８） 车辆拆检之前明确查勘意见，呈报核损，在核损意见明确后配合处理 9、客户指定维修厂家的，且指定的维修厂非天平合作单位的 操作要求： （１） 了解维修企业与被保险人的情况 （２） 调查修理厂有关人员，了解车辆以往在该厂的维修情况 （３） 定损拆检之前明确查勘意见，呈报核损 10、损失范围有疑问的，如同一部位有多次受损痕迹，有非固定碰撞物体的颜色等 操作要求： （１） 现场查勘，确认现场固定物的