itop介绍解读.docx

1.1 iTop概述长城网际ITOP流程控制平台是作为全面支持ITIL流程的一款ITSM工具，具有强大的ITSM功能，开源免费、简单易用。它是一个开源web应用程序，用于IT环境的日常运营。它基于ITIL最佳实践，而又不拘泥于任何具体流程。它很灵活，可以适应不管是非正式的、务实的流程，还是严格遵循ITIL的流程。它的核心是CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base），然后是工单流程和其它衍生流程。保证CMDB的准确性和最新性的唯一方式是： IT团队（如技术支持代理、IT工程师等）每天使用它。此外，CMDB与其它IT工具（如监控系统、报表工具、自动化库存等）整合得越多，CMDB就越全面。在主界面可以查看所有的统计，服务台可以查看工单请求，点击序列号可以进入查看具体的工单流程和附带的文件；事件管理是机房的时间管理模块，点击序列号也可以进入查看具体记录；变更管理是机房任何变更改动都要发内部工单，里面具体就是机房内部管理更改记录。iTop的功能包括：记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等等，及其各个配置项之间的关联关系）管理事件、用户请求和变更审批与执行等归档IT服务以及合同，包括SLA（服务级别协议）手动或脚本方式导出所有信息批量导入或同步/联调所有来自外部系统的数据iTop角色包括：超级管理员变更主管变更审批/经理变更执行人员文档作者事件经理服务经理问题经理1.2 iTop架构图1.2.1 展示层iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；1.2.2 功能层iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；变更管理：提供变更处理流程的流程逻辑；iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。采用iTop管理IT服务的好处：更有效地管理日益复杂化的IT环境；渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；管理用户最重要的资产，如文件等。2.1 核心功能2.1.1 服务台请求中心服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT 服务访问的请求，例如重置密码、为新用户提供标准的 IT 服务。很多请求实际只是小变动----低风险、高发生率、低成本的特点。服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门服务的用户所提出的服务请求，提供清晰的服务目录和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT服务的专业性，并降低沟通成本。服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。主要功能：通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。同时，服务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。在这里可以实现：查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；查看指派给我的请求；查看热门请求；查看所有已打开的请求；查看我支持的请求列表；关联工单。2.1.2 配置管理模块每个企业的信息化中心都有许多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本情况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改；相反，配置管理向变更管理提供详细的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。iTop包括了一个完备的CMDB，使得IT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（CIs）的版本，提供一个IT基础设施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析基础设施与服务之间的依赖关系。iTop当前版本包括：联系人、团队和工作组；位置；基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；配置项组（CI组）；各类文件（Word、Excel、PowerPo