访谈及其剖析的分析剖析.ppt

聆听—排除听的障碍 偏见性障碍，由于不喜欢被访谈者，不能认真地听； 判断性障碍，由于对被访谈者或对其回答已做出了主观判断，不能客观地听； 心理性障碍，由于访谈者听取回答的需求不旺、兴趣不浓、情绪不好，不能积极地听； 生理性障碍，由于访谈者疲劳过度或昏昏欲睡，不能集中精力听； 习惯性障碍，由于访谈者习惯于打断对方讲话，急于发表自己的意见，不能耐心地听。 倾听的三原则： 将自己的判断悬置起来，将注意力全都放到受访者的身上，努力理解对方的情绪反应，体会到对方的哀与乐，在倾听时与对方进行积极平等的互动交流； 不轻易打断受访者的谈话； 容忍沉默。 回应 1、无反射回应，即对被访谈者的回答不插话、不表态、不干扰，保持沉默，专心地听。一般地说，在被访谈者认真回答问题而又答题对路时，或为了回答问题而努力记忆、积极思考时，或在几种可能性中做出选择的时候，最好采取无反射回应。 2、有反射回应，即不时用“对”、“是”等语言信息，或者用点头、肯定的目光和手势等非语言信息鼓励对方继续谈下去。在涉及到人名、地名、时间、各种数据和重要观点时，可采取复述一遍的办法做出反应；在回答过长或过于零散时，访谈者做简要归纳并请被访谈者认可，也是一种很好的回应方法。 有反射回应1--认可 言语行为-「嗯」、「是吗」、「厉害」… 非言语行为- 如点头、微笑、鼓励的目光等 当访谈者做出上述认可的动作和声响时，受访者的回答比访谈者一声不吭时要长三倍(Bernard,1988) 有反射回应2--重复、重组和总结 从访谈者的角度为受访者理清所谈的内容 帮助访谈者确认自己的理解是否准确 鼓励受访者继续谈下去 有反射回应3--自我暴露 访谈者对受访者所谈的内容就自已有关的经历或经验做出响应 可使受访者相信对方具有理解自己的能力 可以有「去权威」的作用，拉近双方距离 须注意暴露时机与程度是否合适，以免喧宾夺主… 有反射回应4--共情 又译作移情、同理心等，指能设身处地体验他人的处境，感受和理解他人情绪情感。 访谈者能设身处地地理解被访者者，从而能更准确地把握访谈资料。 被访者会感到自己被接纳、被理解，从而会对访谈者产生信任感，为访谈的深入打下基础。 应该避免的2种回应方式 评价性反应： 对受访者所说的内容进行价值判断，其中隐含有「好」与「不好」的意思 “我认为你还做的还不够”； “你的这些做法于事无补” 说教性反应： 访谈者以训导者的姿态，教导受访者该怎样做 “我们应该对他人更加宽容一些”； “抱怨是不能解决任何问题的”。 引导 引导，即帮助被访谈者正确理解和正确回答已经提出的问题。因此，引导实质上是提问的延伸和补充。当访谈遇到障碍不能顺利进行或偏离原定计划的时候，就应及时引导，使访谈过程得以按预定计划发展下去。如： 当被访谈者答非所问、文不对题时 当被访谈者顾虑重重、欲言又止时 当被访谈者口若悬河、漫无边际时 『我们还是先谈谈～再讨论这个话题吧』 追问—时机 当被访谈者的回答没有按照调查要求完整说明问题的时候，就要适当地追问。如当被访谈者答非所问时，当被访谈者的回答前后矛盾时，当被访谈者的回答含混不清时，当被访谈者的回答不够完整时，就要进一步追问。 访谈案例：家长对子女教育问题的看法 追问--方式 正面追问，即直接指出回答不真实、不具体、不准确、不完整的地方，请对方补充回答； 侧面追问，即换一种提法来追问相同的问题； 系统追问，即何时、何地、何人、何事、何因、何果……系统地追问下去； 补充追问，即只追问那些没有搞清的、需要补充回答的问题； 重复追问，即对前面已经回答过的问题，到后面再追问一次，以检验前后回答是否真实和一致； 反感追问，即“激将”追问，看看在引起对方反感的情形下，对方有何表现、作何反应。 结束访谈--时机 通常，访谈已经达到了预定目的时会结束，但如果良好的气氛可能被破坏，即使没有达到目的也应该结束访谈： 超过事先约定的时间 受访者面露倦容，或者开始看时间 访谈节奏变得有点拖沓 访谈的环境正往不利的方向转变(如有客人来访) 结束访谈—方式 言语及行为上的暗示，做出准备结束的姿态，包括看看表、把笔记合起来、把录音机关掉等 解释结束的理由 完成访谈目标、约定时间已到 转换轻松话题 个人访谈：家庭、业余爱好等；集体访谈：大家普遍感兴趣的事情 总结访谈内容 表达个人关怀：表示你对受访者目前状况的关心 结束访谈的注意事项 不管访谈是否令人满意，访谈者都应表现出尊重及感谢，切忌在口语或肢体上表现出一副解脱样子 对受访者的付出及其对自己的信任表示真诚感谢 为以后的调查做好铺垫，如约定下次见面时间、地点 访谈者应谨守所做的承诺，不致让受访者有被利用的感觉 访谈后的分析 文本