(呼叫中心市场现状与应用分析一.docVIP

呼叫中心市场现状与分析摘?要 本文? [关键词起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。CTI技术的发展，。呼叫中心产业20世纪90年代中期被引入中国后，在不到十年的时间里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。因此中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在-2004年间，以年均增长率超过30%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期，据赛迪顾问统计，200年中国呼叫中心市场规模达到1.3亿元，继续保持了增长的势头。行业客户依然是支撑呼叫中心市场发展的中坚力量年行业用户主要集中在电信、金融两大行业中。电信业是我呼叫中心应用的先行者，也占据着最大的市场。而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务，以增加利润，因此电信和金融对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场75%的份额。在能源、邮政等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。政府呼叫中心也得到广泛应用政务服务呼叫中心及公用事