业务指导手册话术全攻略..doc

会员业务教材 培训中心编制 2006年10月13日 目 录 第一单元 业务员销售八大步骤 3 第二单元 电话邀约篇 4 一、名单搜索 4 （一） 收集名单前信念 4 （二） 优质名单特点 4 （三） 名单来源 4 （四） 客户阶段划分及其标准 5 二、电话邀约 5 （一）、电话行销的核心理念 5 （二）、打电话的十个细节 6 （三）、电话是一种谈判 6 （四）、行销前的准备 6 （五）、电话行销的时间管理 6 （六）、训练电话聆听的十个要点 7 （七）、聆听的5个层面 7 （八）、陌生电话推销的11大步骤 7 （九）、电话中建立亲和力的十一种方法 7 （十）、电话约人话术设计 8 （十一）、销售技巧之绕前台30法 8 （十二）、电话邀约话术 10 第三单元 说明会现场成交篇 14 一、现场成交的16字方针 14 二、现场沟通，四次成交 14 第四单元 拜访篇 18 一、如何进行陌生拜访： 18 1、理念篇 18 2、原则篇 18 3、方法篇 18 4、工具篇 19 5、话术篇 19 （1）进入话术 19 （2）应对拒绝话术 21 （3）应对异议话术 23 （4）产品介绍话术 24 二、如何在说明后跟进、成单、转介绍 35 第五单元 销售后期篇 37 1、参会确认书时的注意事项 37 2、填写入会申请表的注意事项 37 3、收款时的注意事项 37 4、如何进行转介绍 37 （1） 转介绍的价值： 37 （2） 转介绍步骤： 38 （3） 转介绍小技巧 39 第六单元 客户服务篇 40 1、普通会员全程服务清单 41 2、内训全程服务清单 44 3、V卡、10万级以上会员全程服务清单 47 4、拓展全程服务清单 51 附：影响力客户见证 54 经典案例： 55 第一单元 业务员销售八大步骤 1、通过公司的培训，熟悉公司的业务环境，掌握学习卡相关业务知识，并根据自己的情况制定具有挑战性的销售目标。 2、根据目标，搜寻你认为最有可能达成目标的客户群体。如黄页、网站、报纸、杂志、各种广告、行业信息、客户介绍、朋友介绍等。 3、就是对你搜寻到的意向客户进行有效沟通，挖掘出他的当前需求及潜在需求进行精准开发，以此根据需求推荐说明会。 4、对意向客户即需求客户进行集中演示、解说的会议，目的是让客户理性的认识培训的价值及重要性。 5、就是对参加过培训而犹豫不决的客户继续进行高密集高热情高专业的跟踪开发。 6、即《学习卡》或公司其他业务签约成交，正式相关服务。 7、从培训服务开始到结束的过程中保持较好的跟进服务。 8、在让客户感觉到我们对他提供优质服务的同时，可以提出请求及帮助信息，让客户进行二次消费，帮您介绍他认为有培训需求的客户对象。 第二单元 电话邀约篇 一、名单搜索 收集名单前信念 ——乔·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！” 所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。 优质名单特点 有需求、有购买力的企业 公司人数在10-3000人 总经理、董事长、人力资源部经理 带手机号码的名单 尽量是一些生产加销售型的公司，成效概率会较大 名单来源 第一类： 黄页、工商名册（如联通黄页） 网上下载的名单（网络查询） 114查询 第二类： 专业报刊、杂志收集、整理 报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业 名片店、复印店收集 人才市场、招聘会收集 向专业的名录公司购买 第三类： 陌拜扫楼（带上邀请函及产品DM） 随时随地交换名片 和竞争对手互换资源 和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等） 第四类： 参加展览会名单 加入专业俱乐部、会所 参加大型公开课程的名单（如陈安之、聚成、汇才等） 第五类： 商业协会、行业协会 工商局、税务局 商学院的同学录（如：MBA\EMBA） 第六类： 亲人、朋友介绍 未买卡客户转介绍 买卡客户转介绍 （注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。） 客户阶段划分及其标准 客户阶段 目标客户 Stage 1 意向客户 Stage 2 待签约客户 Stage 3 签约客户 有电话联系纪录； 相关负责电话、手机等资料齐全； 一周内可拜访； CRM销售系统内有登记。 1．客户已回传训前调研（内训、拓