满意度分析.ppt

以9分法为排序：9分表示关系最强，3分表示普通，1分表示关系很少。圈员为10人。 以9分法为排序：9分表示关系最强，3分表示普通，1分表示关系很少。 护士因素 建立奖惩机制：将患者表扬的护士在绩效考核中得以体现，激励其他护理人员进步。当因为态度问题引起患者不满，也及时纠正并纳入绩效考核。 关于绩效分配不合理，护士工作积极性低 6、绩效分配不公： 因为种种原因，临床绩效分配不合理，甚至一线科室绩效低于其他相关科室。我们希望医院政策能多向临床一线倾斜，而且医院在开展优质护理以来，满意度得到了提高，这与我们护理工作质量是成正相关的，希望院领导能在政策上多支持护理工作，这样大家的积极性会更高，职业自豪感也会提升。 关于医嘱 3、医嘱开具不及时：医生因手术不能及时开新入院病人及术后医嘱。那么我们认为这是流程的问题，有些科室做得好，医生知道自己第二天有择期手术，术晨会提前上班，查房、开医嘱，只有患者见了医生，该做的治疗做了，就不存在抱怨了。 其他因素 1、清单的设置（未执行即收费）检验、检查、病理及手术部分。 2、住院费用高 3、挂床仍收费等 厚德、精医、创新、奉献 厚德、精医、创新、奉献 厚德、精医、创新、奉献 厚德、精医、创新、奉献 厚德、精医、创新、奉献 品管圈活动主题：患者满意度 哈密地区中心医院外科系统 主题 怎样提高患者满意度 主题选定原因 患者满意度的调查一直以来作为护理工作的标准，尤其是开展优质护理以来，满意度的高低更是作为对于整个护理工作的整体的评价，对护理工作的要求也越来越高。在我院优质护理开展以来已取得一定成绩的基础上，那么如何才能继续提高患者对护理工作的满意度，我们外科系统进行分析与讨论： 鱼 骨 图 患者满意度低的原因 环境因素 ◆电梯少 ◆卫生间通风差 床位紧张，住院难 因加床造成病房拥挤 医院食堂满足不了病患者需求，保洁员工作不到位 其它问题 ◆清单的设置（未执行即收费）项目繁琐，延迟计费 检查预约、等待时间长，窗口服务人员态度差 住院费用高 挂床仍有床费 关于流程，各环节不能有效沟通，让患者来回跑 医生因素（主要）◆查房不及时◆沟通不到位◆医嘱不及时 ◆对病患缺乏足够的同情心 ◆人员紧张，梯队建设不合理 ◆因工作强度大，医师积极性不高 护士因素(主要） ◆护士主动性差，缺乏耐心◆缺乏沟通的技巧◆人员少工作量大 ◆年轻护士专业技术有待提高 ◆人员梯队不合理◆绩效分配不公，积极性低 技术问题 医疗技术水平不高 检查结果有误差 信息化运行有漏洞 患者因素 ◆期望值高 ◆对医务人员不理解，不尊重 ◆文化、经济水平及个人素质高低不同 问题点 （护士） 检 讨 总分 优先顺序 上级重视度 急迫性 可能性 可能达成性 圈员能力 1护士主动性差， 缺乏耐心 45 48 54 18 30 195 1 2缺乏沟通的技巧 18 30 33 16 18 115 4 3人员少，工作量大 20 54 48 9 20 151 2 4年轻护士技术有待提高 45 24 18 30 24 141 3 5人员梯队不合理 30 32 14 12 18 106 5 6绩效分配不公，积极性低 34 14 10 10 18 86 6 问题点 （医生） 检 讨 总分 优先顺序 上级重视度 急迫性 可能性 本期可能达成行 圈员能力 新入院患者等待时间长、查房不及时 54 30 54 24 20 182 1 医患沟通不到位 36 30 36 36 18 156 4 医嘱不及时开、漏开医嘱 45 54 33 24 18 174 2 人员紧张，梯队建设不合理 30 24 24 26 12 116 5 对病患缺乏足够的同情心 54 36 36 24 20 170 3 因工作强度大，医师积极性不高 30 24 24 18 16 112 6 对策拟定 护士因素 1、护士主动性差，缺乏耐心：转变服务理念，由患者不断地询问，到我们每天主动询问患者有无其他问题，避开治疗高峰期，责任护士多与患者沟通，可以在沟通中发现患者的疑问，将一些问题提前消化掉，这样变被动为主动，见缝插针的去解释，通过这样做，可以让患者对一些问题由不了解而误解的机会少很多，而且整个过程中要注意礼貌用语，面带微笑，让患者感到被尊重。态度是影响满意度的根本原因。 关于沟通 2、缺乏沟通的技巧 加强护理人员关于沟通技巧的学习，对关于沟通、人文知识的等方面进行培训或通过晨会、生活会教育、学习，提高整体沟通能力，并将宣教明星为大家示范，以期取得更好的效果。 关于工作量与人