行李员工作程序[精选].docVIP

行李员工作流程 一、工作流程 7:30到岗整理仪容仪表，简单处理岗位卫生及外围卫生清洁 8:00-9：30门厅站位，服务客人 9:30-11：00打扫区域卫生，打扫卫生期间如有客人入住或离店应立即放下手头工作，服务于客人； 11:45用餐 不能超过半小时 12:15-12:30交接本班次各项工作 行李员早班工作内容 下午班 12：15到岗整理仪容仪表，与上午班交接工作； 12:30-14:00门厅站位，服务客人 14:00-16:00 打扫区域卫生 16：30用晚餐，用餐时间不能超过半小时 17：00—18：30门厅站位，服务客人 备注： 1、有婚礼庆典时，宾客进店前行李员应到庭院指挥车辆规范停放，婚宴结束客人向外走时行李员应停止手头工作，门厅站位，服务客人； 2、每站位半小时后可休息10分钟 ，休息期间不可离开大厅 3：站位时离开岗位需告知前台工作去向，以便及时联系 4：休息时不允许看电影听音乐 5：工作时间内为客人外出代办需向部门经理请假 6：如有特殊事情可特殊处理，但本着以客人服务为主的宗旨； 二、工作程序及操作标准 客人抵店： 客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损； 引导客人到登记处办理住宿手续； 以正确的姿势站立于客人身后约１．５米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示； 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处，要求行李员将行李送上房间，，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。 乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。 进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。 开门后，先开总开关（此时房间大部分灯即亮），立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后通知总台。 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。 房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快（玩得开心），迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。 做完第一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回（如有行李车则乘行李专梯），在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。 客人离店： 站立于大门两侧及本部柜台边的行李员，大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。 接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后，立即通知行李专梯接应，拿着（已写房号、提示牌号码）寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯上楼。 进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意方准入房提携行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地（何时取回），并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人，告诉客人届时凭卡取回行李，行李装车后，告别客人并迅速离开。 行李运下二楼或一楼后，如客人立即走，在散客登记本上写上行李离店件数，经手人姓名、时间等。 知道客人要走而未付账，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处位置。 送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 将钥匙交回询问处，将行李车放回注销所有行李牌。 1、散客入店 （1）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引到前台，并在大厅一边（离前台2米外）等候，手背后直立站在行李后方。 （2）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前台服务员领取房卡，护送客人到房间，一路上对客人要热情主动，介绍酒店设施，推销酒店的商品，若客人有事到别处，要行李员先把行李送到房间，这时一定要确保行李所送的房间的准确。 （3）乘电梯时，要先请客人进电梯，以便按楼层键。 （4）进入房间时，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。 （5）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把房卡交回客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉，立即联系前台，为客人换房。 （6）随客人进房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好，然后向客人介绍房内设施及使用方法。 （7）离开前要再问客人一次是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后离开，轻轻关门