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第二章　电话前的准备　电话营销是高效率的双向沟通，是能够有效展开销售活动的直销方式，伴随着现代技术的发展而发展。销售人员通过拨打电话，实现销售人员与目标客户的直接接触和沟通。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。电话销售人员利用电话进行高效率的营销包含着深刻的学问。一个做事冒失的人是不可能把事情做好的，这样的人既无法让人欢迎，也无法得到有效的信息。因此，销售人员在接打电话之前，需要做很多准备工作。明确电话销售理念电话是办公桌上的一座宝藏。我们经常形容商务电话为一线万金，这一点也不为过。在以电话直销著称的DELL公司，通过一根电话线一个月就可以卖出400台电脑。客户可能通过互联网、广告或者第三人介绍知道了你的公司，也可能因为你打电话才知道你的公司。电话销售人员是公司的形象代言人。一声问候、一种语气、一个停顿，都会影响客户对你的打分。所以电话销售人员要明确电话销售的理念：销售工作需要诚心、耐心，是无法一蹴而就的。　1.良好的接打电话态度　 在你拨打电话时，你并不知道它能否给你带来财富。事实上，一切都有可能，所以不要怀疑拨打电话的效果。你也不知道响起的电话铃意味着什么，可能是打错的电话，也可能是拉广告的电话，但是，其中一定会有业务来电！作为一名电话销售人员，应该面带微笑去接打每一个电话，因为这些电话包含着未知，也包含着希望。在接打每一个电话之前都应该保持乐观、自信的心态，只有这样，在接打电话的过程中，你才能随机应变，才会有良好的临场发挥。　案例电话销售人员：您好，我是X X移动公司的刘女士。客户：哦，我们不需要。电话销售人员：我没有卖什么给您，您为什么说不需要呢？（微笑着问）客户：不管推销什么东西，我都不要，真是烦人。（客户很不耐烦）电话销售人员：您怎么生这么大的气，难道是我们以前哪方面做得不好，惹您生气了？（毫不生气，依然微笑着问对方）客户：你不说我也知道，你不就是卖手机的吗？我已经买了你们的手机，不好用。电话销售人员：您误会了，我不是卖手机的。客户：哦？那你是卖什么的？电话销售人员：我是卖手机卡的。客户：我不需要卡，已经有卡了，你们的卡信号不好。电话销售人员：是，以前的卡信号是不好，但现在不一样了，我们拿出了几个亿的资金，在全国各地修建了很多信号发射站。如果信号还是像以前一样不好，我们公司早就不存在了，您说是吗？客户：现在的信号真的有改进吗？电话销售人员：是的，不但信号好了，我们还推出了一系列优惠活动，针对移动的新老用户进行话费大降价活动。　客户：怎么降价呢？　 电话销售人员：……　客户：真的啊？那我也买一张吧。　 客户每天接打上百个电话，不仅身心疲惫，而且有可能对销售电话感到厌恶，所以，电话销售人员应该有充分的心理准备，体谅客户接到电话时的过激反应——“又来了”！以微笑的姿态应对每个客户，应对每个暂时的挫折。　2.做好打持久战的准备　 你还记得第一次与客户不愉快的会面经历吗？当时，你是不是恨不得找个地缝钻进去？但是可以肯定的是，经过一段时间之后，你这样的“伤口”就自动愈合了，甚至把这个故事添油加醋地告诉你的同事，引得大家开怀大笑。　 指望拨打一次电话就完成交易，很多时候是不可能的。被人拒绝是销售人员最忠实的朋友，你见过没有被拒绝过的销售人员吗？如何使自己不像其他人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于销售人员对待拒绝的态度。所以，在拿起电话之前，每个电话销售人员都应该提醒自己：要做好打持久战的准备。　 3.销售工作不是一蹴而就的 　 对于一个陌生、冒昧的电话，绝大多数客户都不会产生好感。电话销售人员应该意识到自己可能不是第一个给客户打电话的人，前面肯定还有很多类似的电话，拒绝也许成了客户的条件反射。所以，遭到拒绝不要放弃，要明白销售工作是无法一蹴而就的，它是一个长期的过程，有时候需要你打几十个甚至几百个电话才能完成一次交易。　4.培养自己的耐心　 电话销售人员切忌急躁，即使一个客户听了你很长时间的介绍后，可能还是对产品持观望态度或者婉拒，但是只要他还在听，电话销销售人员就应当继续与他保持联系，不要急于求成。电话销售人员要相信以客户为本的真理，在打电话之前一定要告诫自己：耐心些、再耐心些！　5.以真诚打动客户　 对于一个陌生的电话销售人员，客户的态度是苛刻的，他关注的是电话销售人员推销的产品和服务的缺点，即使该产品或服务只有一点不足，客户也会为自己找到否定你的理由，并以此来拒绝。当然，如果客户真的被你的诚意打动了，他必然会从心里接受你。电话镝售人员的必备素质电话销售人员的工作就是通过自己的知识和技能来提高产品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。这也是电话销售人员打电话前必须准备好的。　1.知识　 知识，这里指销售人员对销售产品所具有的专业知识。电话销售人员在给客户