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跟单员的沟通技巧 ? 培养人际技术： 1．? 2．? 3．? 4．? 5．? 6．? 7．? 8．? 9．? 人际关系五要素： 1．? 2．? 3．? 4．? 5．? 合作沟通的基本原则 1．? 2．? 3．? 4．? 5．? 常人理想境界之沟通： 1．? 2．? 3．? 4．? 5．? 6．? 7．? 8．? 9．? 受人尊重的30种人： 1．? 2．? 3．? 4．? 5．? 6．? 7．? 8．? 9．? 10．????????????? 11．????????????? 12．????????????? 13．????????????? 14．????????????? 15．????????????? 16．????????????? 17．????????????? 18．????????????? 19．????????????? 20．????????????? 21．????????????? 22．????????????? 23．????????????? 24．????????????? 25．????????????? 26．????????????? 27．????????????? 28．????????????? 29．????????????? 30．????????????? 沟通十要： 1．? 2．? 3．? 4．? 5．? 6．? 7．? 8．? 9．? 10．????????????? 沟通管理： 经常会听说：“我实在无法与他沟通。” 人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。 1．????????????? 2．????????????? 3．????????????? 建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。 ? 跟单员的礼仪 理解服务礼仪有关的心理学原理，掌握电话礼仪，对跟单员是非常必要的。跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”，一线的直接的人际交往没有业务员那么多，电话倒成了跟单员最常用的工具。 ? 服务礼仪的基本理论： 1．? 角色定位。确定角色——设计形象——特色服务——不断调整。 2．? 双向沟通。理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧。 3．? 敬人三要点。 接受服务对象：人与人不同。 重视服务对象：记住名字，善用尊称，善于倾听。 赞美服务对象：适可而止，实事求是，恰如其分。 4．? 什么叫“VIP”？ ??????????????? VVIP——非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。 ??????????????? VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士。 ??????????????? IP——重要的客，关系单位的负责人、决策者。 ??????????????? SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。 5．? 首轮效应 ??????????????? 第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主。 ??????????????? 心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。 电话礼仪： 电话礼仪：声音+态度+言词——“不管是在公司里还是家里，凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。” 通过一个公司接听电话的方式，可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象。 1．????????????? 在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的公司是不是倒闭了。 2．????????????? 问候来电者。在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用，需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。 为什么要问候，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚，在接听电话时，在自报家门之前，应该先说：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。如果没有问候，很可能给来电