危机处理[精选].docVIP

第一部分 危机 要点：什么是危机？ 　　　危机有什么特征？ 　　　危机有哪些种类？ 一、危机的概念：一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。 二、危机的特征： １、意外性：危机事件爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。 3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给人们的生产、生活等造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息的有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 4、紧迫性：危机事件一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，加重损失。 三、危机的种类 公共危机的分类 根据危机产生的诱因分 1）外生型危机 2）内生型危机 3）内外双生型危机 根据危机发生的领域分： 1）政治性危机 2）社会性危机 3）宏观经济性危机 4）生产性危机 5）自然性危机 根据公共危机中主体的态度分： 1）利益一致型 2）利益冲突型 根据公共危机的发生过程、性质和机理分： 1）自然灾害 2）灾难事故 3）突发公共卫生事件 4）突发社会安全事件 5）经济危机 公共危机的预警机制 公共危机预警机制的基本内容包括： 1）制定、健全相关的法律法规 2）制订、健全预案体系 3）进行信息监测与分析 4）完善各项基本资源储备 5）加强公共危机的应对培训 公共危机的应对机制 公共危机的分类 根据危机产生的诱因分 1）外生型危机 2）内生型危机 3）内外双生型危机 根据危机发生的领域分： 1）政治性危机 2）社会性危机 3）宏观经济性危机 4）生产性危机 5）自然性危机 根据公共危机中主体的态度分： 1）利益一致型 2）利益冲突型 根据公共危机的发生过程、性质和机理分： 1）自然灾害 2）灾难事故 3）突发公共卫生事件 4）突发社会安全事件 5）经济危机 公共危机的预警机制 公共危机预警机制的基本内容包括： 1）制定、健全相关的法律法规 2）制订、健全预案体系 3）进行信息监测与分析 4）完善各项基本资源储备 5）加强公共危机的应对培训 公共危机的应对机制 危机处理 1 什么是危机处理 2 危机处理的基本原则 3 危机处理的基本对策 4 危机处理的程序和基本措施 危机处理包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。危机处理是危机管理的核心内容，它既要求在思想上重视，也强调在行动上妥善处理。所以它涉及到危机处理的基本原则、对策和措施等内容。 危机处理的基本原则 处理危机事件、实施危机管理时，绝对不能随心所欲，必须按照一定的原则，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任，尽快恢复组织的信誉和形象。应当遵循的基本原则有下面几项： 一、积极性原则。 遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。 二、主动性原则。 组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。 三、及时性原则。 危机公关的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。 四、冷静性原则。 要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。稳定而积极处理危机.应付自如。 五、真实性原则。 产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。 六、责任性原则。 要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。 七、善后性原则。 做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。 八、灵活性原则。 进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段。因此，根据实际情况，灵活处理很重要，也很关键。 危机处理的基本对策 危机处理的对策包括总对策和具体对策： １、总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。 ２、具体对策：根据不同的公众对象分别采取不同的对策。 第一，对上级有关部门。及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导。对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。 第二，对内部员工。迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关； 第三，对受害者。认真了解受损情况，实是求事地承担责任