天汇服务支持之综述[精选].pptVIP

天汇IT服务管理系统综述 ITIL服务管理在中国的躬行者 天汇的核心价值——ITIL服务管理在中国的躬行者 基于ITIL标准的天汇服务管理系统 符合ITIL标准的最佳实践 困扰规模型运维组织、信息中心等IT服务组织的某些问题可能包括： ? 缺乏现成可用的结构化客户支持机制。 ? 客户对 IT 支持部门缺乏信心。 ? 组织机构的规模扩张超出了支持体系的承受能力。 ? 支持资源受到严格管控。 ? 支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。 ? 支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。 ? 过度依赖关键技术人员。 ? IT 部门无法集中力量从事当前研发项目。 ? 发生未经协调和/或未经记录的变化。 ? 企业领导和/或工作人员无法应对所面临的改变。 ? 人力资源和成本控制需求不明确。 ? 求助响应质量和响应时间缺乏连贯性。 ? 缺乏基本决策管理信息。 事件管理 这个模块是天汇帮助台应用系统的核心， 记录并管理了所有与事件相关联的信息。天汇服务桌面的独特设计和功能可以将帮助台人员记录， 转发，跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化。 通过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求， 在整个处理解决事件的过程中，你也可以分派该事件。转发故障或问题给适当的技术人员，并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务。 可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动。保持一个记录所有处理过程的日志，完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。 通过查询使用该模块预先内置的知识库系统，你可以获取已经存在的常用解决方案。查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案 快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时，明显地缩减响应时间，从而提高顾客的满意度和生产力水平。 客户管理 这个模块允许你去建立，修改，删除在天汇帮助台系统中应用的用户，部门，公司等纪录。 危机通告管理 这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员。 资产与配置管理 这个模块允许你跟踪资产，卖主和设备库存项目； 实现 IT 资产生命周期管理的企业最佳实践流程自动化； 包括采购、部署、维护、支持以及报废 ； 实现对租赁、维护、支持和保修合同管理 ； 提供成本控制； 对关键设备及资产定义预防性维护计划及工单； 包括总体拥有成本跟踪、成本回归和折旧 ； 与事件与问题管理 (Incident and Problem Management)、变更与配置管理 (Change and Configuration Management)、服务级别管理 (Service Level Management) 以及其它相关业务服务管理流程相集成。 列表选项值管理模块 管理一组在整个帮助台系统中都要使用的列表选项值或者记录集组成的数据库，通过这个数据库提供的选择列表或者列表选项，你可以选择并填充一个字段的取值。列表选项管理模块允许你建立和管理这些选择列表或者列表选项。 系统管理 这个模块被用来建立用户组，组成员和工作日程表。你也可以给用户组和组成员分配权限。 报表统计管理 强大的报表生成功能； 超过45个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版； 天汇服务桌面可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的生产效率，找出瓶颈点； 文档化记录组织机构提供的服务水平等等。 更重要的是，所有的报告都可以通过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都可以实施有效管理。 自助服务管理 这个模块允许你给那些要使用帮助台自助服务模块的人配置和客户化定制默认值或缺省值，从而可以帮助他们自助建立和解决他们自己的事件。 通过天汇服务桌面的自助服务模块，系统允许客户通过Internet提交服务要求并且可以通过Internet来获得针对他们问题的快速响应。 使用自助服务模块，客户可以在任意时候查看他们请求的状态， 甚至可以在这个帮助台上针对他们的请求或感兴趣领域查询帮助台的知识库，以获得更进一步的信息。 自助服务通过自动化那些历来需人工处理的企业事件进程，帮助组织机构减少了他们的呼叫量和运营成本。 企业规则 为了使企业过程自动化，企业事件规则向导模块允许你建立企业事件规则。用这个模块去定义那些将导致规则和任务执行的条件。企业事件规则最常用的例子就是被用于触发消息通知。 采购管理（可选） 通过增加功能全面的采购模块，天汇帮助台支持你对运维过程中需要的相关资产的申请、采购及管理。 通过采购模块和资产模块的交互，天汇帮助台帮