(课程4：风险与危机环境下的大客户的开发与维护2天.docVIP

风险与危机环境下的 ---大客户的开发与维护 从政府部门到商业企业, 从公众人物到平凡百姓, 任何组织与个人都无法回避危机所带来的风险; 在风险与危机日益频繁地出现之后如何应对, 已成为企业管理者们不可回避的挑战. 没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业, 没有危机意识的人更不能成为优秀的管理者; 国际上优秀的知名企业之所以能取得今天的成就, 就在于在其成长的过程中把握住了几次关键的发展机遇, 同时也能在面临危机的关键时刻, 及时调整, 化危情为机遇, 促进自身的持续稳定地增长. 此次讲座通过对部分国际知名企业的案例讨论, 分析与归纳出在风险与危机的环境下, 如何有效地开展我们的市场营销工作. 前言 危机与危机管理 何为危机 危机面前容易出现的错误 如何在思想上正确对待危机的出现 如何具体处理所面临的危机 事先预测 迅速反应 尊重事实 承担责任 坦诚沟通 灵活变通 针对大客户的销售流程一．现代大客户采购流程分析1.“谢绝推销”的启示市场经济，客户自我意识强了，买方市场 2.客户关心的是什么能否提高生产力能否提高办公效率技术是否先进花费是否物超所值产品是否可靠（产品，个人及公司）例子：小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？　　 　 2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？　　　　　3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程无意识阶段选择阶段购买阶段受用阶段 二．客户满意式销售流程案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1.建立客户满意式销售流程的思路以客户的流程考虑问题合作关系，双赢结果，同舟共济客户为专业的客户，专业人士之间的对话2.客户满意式销售流程分析了解或挖掘需求阶段推荐产品阶段完成购买阶段售后服务阶段第二章 针对大客户的销售模式一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点诚信专业（形象及知识）善于聆听了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题 案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？ 小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？3.性情论批判结论：销售能力重在培养 二.影响大客户销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量 3.价格4 .职业态度仪表与装束礼貌与规矩克服不良习惯成功的渴望强烈自信锲而不舍的精神案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5.相关知识1）.自信来源于知识2）.产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想3）.市场学知识-购物心理有买才有卖现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧通用沟通技巧SPIN提问式的沟通 三. 建立高绩效的大客户销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式　　第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略一. 传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索：了解需求—推荐产品—购买2.现代销售线索：客户还没想买—引导需求 ，SPIN提问 二.什么是SPIN提问方式1.Situation question 询问客户现状的问题2.Problem question 了解客户困难的问题3.Implication question引申出更多问题的问题4.Need-payoff question明确产品价值的问题 三.封闭式提问和开放式提问1.封闭式提问：是，否，用于转移话题2.开放式提问：启发客户 四.如何起用SPIN提问1.拜访前认真准备2.平时多练习，多实践3.大数量练习，先讲数量，再重质量4.先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车 SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点：是基础工作，要打实问得太多，查户口，客户抵触，反感2.困难问题提问注意点：建立在现状基础上为了开发隐藏需求3.暗示或引申问题提问注意点：最难的问题提前认真准备使客户开发出明显需求来 案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。。。4.价值问题提问注意点：解决方案带来的好处客户只能被自己说服内部营销作用小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问第四章 如何了解或挖掘大客户的需求引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访