3、销售九大流程培训教材(内训教材)讲解.ppt

销售九大流程 培训课程 客户服务标准的重要性 统一集团能够提供给客户的基础销售技术水准。 为了让所有的客户从集团享受 购买产品以外的附加价值。 销售九大流程的导入 客户服务标准-行为准则 演练 9大销售行为准则 九大行为准则 STEP1． 客户开发 STEP2. 接待 STEP3. 咨询 STEP4. 产品说明 STEP5. 试车 STEP6. 协商 STEP7. 成交 STEP8. 交车 STEP9. 跟踪 STEP1．客户开发 首先着手建立客户关系 （公司、业代与客户的协调关系） 在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 STEP1．客户开发 STEP2．接待 消除客户的疑虑 STEP3．咨询 建立客户的信任感 ４大案例和接待方法 STEP4．产品说明 提高客户对产品的信任和购买的欲望 ３大准则和技巧介绍 STEP5．试车 提高客户对商品的信任和购买的欲望 STEP6．协商 避免让客户产生担忧 STEP7．成交 增强客户购车的信心 STEP8．交车 增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心 ２大程序 STEP9．跟踪 落实和客户之间的持续性?发展关系。 定期后续跟踪的行动 STEP9．跟踪 演 练 10 ? 步 骤： 1. 各组决定角色分配。 　　　　　 业务代表角色　1名　客户角色　1名　　观察员角色　其它 2. 依据上述场景设定，开始角色扮演（2分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（1分钟） 4. 讲师的整体总结与评语（意见） ? 评估项目：（各1分。合计2分为满分） 1. 业务代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客户发自内心的意见吗？ 2. 业务代表角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的因应呢？ STEP6．协商 演 练 11 ?运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）　 ?目 的 : 主题为「最后的犹豫」。 1.希望购车的客户若没有消除所有的不安，或者有问题尚未解决的话，绝不会签约。 2.使用确认的技巧（「是○○吧？」的问法）以及询问的技巧，理清客户最后的问题与不安，一并加以解决，建构出迈向缔结合约的有利气氛。 STEP6．协商 演 练 11 场景设定 : 展示厅　 1. 业务代表对客户进行以下说明。 业务代表「以下让我确认一下您的意向」　　　 客户「好」 业务代表「车种是　　　、等级是　　　吧？」　　 客户「是的」 业务代表「车体色是　　　吧？」　　　　　　　 客户「是的」 业务代表「选购配件是　　　吧？」　　　　　　 客户「嗯」 业务代表「有关付款方式，　　元为头期款，剩余款项采5年期贷款，是不是 没有问题？」 客户「．．」 业务代表「预定在○○月左右交车」 客户「（看起来面有难色）．．．」 ? 2. 客户开始慎重地表示出内心深层的本意 业务代表「（沉着地）．．您是否有不明白或是不同意的地方呢？」 客户「其实．．」 由下表中选出一组响应的话，具体说明。 STEP6．协商 演 练 11 STEP6．协商 客户“最后的犹豫”表 3. 业务代表角色视需要，一面陈述理由，一面传达「希望能达成共识」、或者「希望得到信赖」、或者「现在的提案最适合客户」的意思。 演 练 11 步 骤： 1. 各组决定角色分配。 　　　　　 业务代表角色　1名　客户角色　1－2名　　观察员角色 其它 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 　 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟） 4. 讲师的整体总结与评语（意见） ? 评估项目：（各1分。合计4分为满分） 1. 向客户口头确认「车种名称．等级名称」「选购配件」了吗？ 2. 向客户口头确认「总价．付款方式」了吗？ 3. 是否有注意到客户烦恼的表情，询问出「未解决的问题」了吗？ 4. 对于客户表示的「最后的犹豫」，是否诚恳的传达了「希望能达成共识」或者「希望得到信赖」或者「现在的提案最适合客户」的意思呢？ STEP6．协商 关 键 点 关键行动 效 益 ?在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购 车的信号。 ?备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。 重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍