2012年CSI提升活动特别关怀说明1.6.pptVIP

* 售后企划部 售后企划科 CSI活动特别关怀说明 关怀目的 关怀目的： 1、加强CSI活动执行效果，提高客户满意度 2、向客户提供额外的惊喜，通过特殊的关怀，力争使客户感动 3、不满意客户，通过特约店的维护，消除疑虑和抱怨，全面提高CSI成绩 关怀对象： 在北京现代800客服中心的回访结果中， 对所接受的服务的评价打分低于900分（不含900分）的客户 流程说明 1、所有参加了CSI活动的CSI用户，800将100%进行回访 2、根据回访结果，筛选打分低于900分的用户，将用户名单发送至特约店，其中低 于700分的用户进行罚款 3、北京现代赠送900分以下用户一次免费保养，由特约店通知用户，特约店需对900分以下用户进行重点维护 4、自北京现代通知用户名单日起，15天之后800对所有700分以下用户进行二次回访（回访问卷见附件） 5、根据二次回访结果进行罚款 800对参加活动客户进行回访，统计客户打分 将打分低于900分的用户告知特约店 特约店通知用户赠送保养事宜，并对用户进行维护 对特约店进行第一次考核： 500分以下罚款500元/例 500-700分罚款200元/例 自通知特约店日期起，15天之后800对700分以下用户进行二次回访 根据回访结果对特约店第二次考核： 8分以下罚款 1万元/例 注意事项 关怀项目 相关费用 备注 免费保养 机油（80元）+机油滤清器（20元）+工时费（100元）= 200（元） 北京现代承担 关怀费用： 提交名称：CSI提升活动特别关怀 DMS提交有效期：2012.01.01-2012.08.31 申请金额：200元/车? 发布编号： C0B991 批量维修代码： CCC1 操作代码： C0B991I1 DMS提交： 注意事项 客服中心回访成绩 900 与客户沟通的参考话术 免费保养 √ “您好！我是北京现代XXX特约店的服务顾问/客服专员XXX，感谢您在北京现代客服中心的电话回访过程中，向我们提出了中肯的意见和建议，我们一定认真改善，因此，我们特别赠送给您价值200元的免费保养一次，以表达我们对您衷心的感谢，我们将始终为您提供良好的服务！” 参考话术： 重要说明： 1、活动期间，每个VIN有且仅有一次机会享有特别关怀 2、本次活动的唯一有效凭证是VIN码，客户回店要求享受免费保养时，必须仔 细核对车辆VIN码 3、客户回店做完保养后，特约店应第一时间在DMS按要求上报信息 附件：二次回访问卷及计分规则 题目 Q1-1.尊敬的北京现代车主，感谢您对我们工作的支持与配合，请问在过去的15天内，是否有北京现代特约店的工作人员跟您取得了联系？ 是/否 Q1-2请问您现在是否满意？请用1-5分的标准进行打分，3分以上为满意 （第1题回答否不询问第2题） 合计 回答 情况1 否/0分 0分 0分 情况2 是/5分 5分 10分 说明： 1、如果Q1-1客户回答为否，直接记总分0分，不再询问第二题 2、如果Q1-1客户回答为是，该题记5分，继续询问第二题，两题得分之和为总分 3、二次回访中，客户打分低于8分，每出现一例罚款1万元 一切为了达成CSI目标！ * * * * * * * * 售后企划部 售后企划科 * * * * * * *