呼叫中心现场工作规范解读.doc

呼叫中心现场工作规范 为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。 客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。 一、座席工作行为规范 （一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。 （二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。 （三） 座席区内禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。 （四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 （五）现场热线电话主要用于工作需求，不得使用热线电话与私人聊天，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。 （六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不得随意走动，不串岗，不闲聊。 （七） 工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟内，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。 （八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。 （九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。 （十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。 （十一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。 （十二）休息各种状态选择说明 1、休息：各种较长时间的休息。（如休息时间超过5分钟） 2、离席：短暂时间的离席。（如上厕所、打水等） 3、培训：上级安排的下线培训、学习。（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作） 4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。 5、因公占用：上级安排的非电话类工作，需下线工作。 （十三）严禁私自将无关人员带入工作场所， 严禁携带私人办公设备进入办公现场，禁止私自将工作设备或工作资料带出办公场，私人物品统一放置在更衣室衣柜中，严禁带入办公区。 座席工位环境规范 （一） 工位设施位置如下： 1、镜子挂在桌面左侧角； 2、文件筐在显示器左侧； 3、显示器正中于桌面靠里； 4、电话机在显示器右侧； 5、主机置于桌下右侧摆放处，不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置； 6、工作台面严禁放置与工作无关的私人物品，只可放置笔、纸等办公用品；个人物品仅限于水杯（可调节情绪）； 7、贴身紧要物品可统一放在小盒内置于机箱上方； 8、座席代表姓名工牌位置靠外（能让通道人员看到工牌正面），不得随便移动姓名工牌位置； （二）座席暂时离位时，耳麦放置于屏风右侧靠里，当班时需将耳麦戴于头上，非当班时间请将耳麦置于座席固定摆放处； 三、公共场地使用规范 （一） 会议室、培训教室使用规范 会议室、培训室属于客服组单独使用，任何人使用时要报项目经理批准后方可使用。 临时召开的紧急会议需占用会议室、培训教室时，请及时向相应负责人提出申请，待核对有空余后方可登记使用。 员工应自觉爱护室内的设备及物品，贵重设备由专人负责操作，其他人不得擅自使用和操作，属人为损坏需照价赔偿。 如发现设备故障和公物损坏应及时告知相应负责人以便及时处理。 如需外借，提前跟负责人联系，待确认无人预定和使用后方可借走，使用完毕应立即归还。 培训会议结束后，参会人员应将各类设备电源关闭，清理办公台面，并将用具，座椅等归位，带走废弃物品，以确保室内的干净和整洁，严禁拆卸带走公用物品。会议组织者负责检查门窗、电源是否关闭。 （二）打印机使用规范 本着节约用纸，避免浪费的原则； 打印完成后及时将全部文档取走，禁止在打印机旁乱扔乱放废弃物； 打印完毕时，要注意关闭打印机电源； （三）休息室使用规范 除餐厅以外，吃零食、用餐、喝饮料只能在茶水间进行； 爱护休息室的整体卫生，用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净，及时将垃圾放入垃圾桶； 正确使用电热饮水机，注意节约，避免浪费； （四）洗手间使用规范 节约用水、用纸、洗手液等； 保持地面、洗手台、蹲位等区域的干净整洁，讲究卫生，垃圾杂物放入指定垃圾桶； 不可向洗手盆、便池投掷垃圾杂物； （五）更衣室使用规范 爱护更衣室的整体卫生，及时将个人物品放入更衣柜； 更衣柜上不得摆放物品； 禁止随意乱扔杂物； 更衣室内不得使用或存放危险及违禁物品； 注意安静，避免大声喧哗； 更换衣服后应及时锁好更衣柜,注意保管好个人的贵重物品； 最后离开更衣室内的人员要自觉关闭各类电器电源（电灯、空调等）； （六）餐厅使用规范 爱护餐厅公共设施，保持良好卫生习惯； 用餐时禁止大声喧哗，扰乱他人用餐； 用餐后清