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回答客户问题技巧 （二）客户常见问题解答 19．当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？ 1.我们公司的单价是统一的,具体的价格只有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确，如果笼统报价，出入比较大，是对您不负责任的，在您方便的情况下，我可以按您的要求，根据实际情况进行计算，并做出报价。 2.若客户执意要求的话：即100平米以上的房屋，基础装修部分的报价约为500-700元/m2 左右， 比较其他公司费用高出一点，高在：工程管理健全，材料好，部门健全，管理力度大，服务优质，性价比好，整体服务好。 20． 客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？ 比价值不比价格，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这时所说的质量包括六个方面的内容：材料等级及其环保性、工艺标准；工程质量、服务内容、保修等六个方面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这六个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您误进价格陷阱，从而蒙受损失。 21． 客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？ 厂商已经在地板产品上赚取了他应得的利润，铺装地板只是做为他增加的一个服务内容，是提高他市场竞争力的，因此他们取费比较低，而我公司不是专业的铺地板的技术工人，因此材料和人工成本相对较高，所以价位比较贵。 22． 当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？ 我们公司规模庞大，效益高，在北京乃至全国也是行业中知名度最高的企业 ，用在广告和其它方面的的费用的比例是很低的，我们公司和宁波市场其他装饰公司来比较，我们的广告成本投入是最少的，我们主要的客户来源50%以上是靠口碑、回头客的。例如：可口可乐企业广告投资巨大，但没有消费者回认为它的价格昂贵；国内知名品牌海尔的广告力度也是共所周知的，但消费者一样没有认为它的价格高，反而更加认可它的服务。 23． 当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？ 我们的价格是在保证优质的施工质量和环保性能的前提下，按公司的运营成本和管理的利润来制定的，没有虚高部分，因此，我们的定价是统一的，在目前竞争激烈，利润较低的情况下无法进行优惠，否则您的施工材料和施工质量将无法得到保障。 24． 当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？ 我们做出的报价，在图纸、报价所列项目不发生变化的情况下（除水电项目外），上下不会超过10%，如果发现设计师有低点切入或虚报的情况，公司将会对设计师严肃处理。 25． 当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？ 首先，这种付款方式是合理的。目前，按国家规定及行业特点在家装行业都采用这一种付款方式，因为装修公司在前期可进行大量的材料采购，包括一些物品的订制，及相关的一些费用。 26． 当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？ 物业管理部门收取的垃圾清运费，是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。而装修公司收取的垃圾清运费则是指在施工过程中产生的施工垃圾。每天清扫，袋装，运到小区指定的垃圾堆放点的费用。此项费用的人工及袋装费未包含在工程报价中，所以，装修公司都会根据施工居室面积的不同，收取一定比例的垃圾清运费。 27． 当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？ “另计”是指施工过程中，根据施工现场、工艺要求，及业主的要求，有可能增加的项目。“另计”部分在工程前期报价中不包含，可根据已确定的因素来选择另计的项目及费用。 28． 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？ 雨季施工影响质量的说法是片面的。可以说一年四季都有不适于某些施工项目的因素存在，对于一个专业的装修公司来说，不会存在某季节不适合施工的情况，目前材料及施工工艺在不断的提高，而家庭装修都是在室内施工，影响并不大。 29． 当客户问你们所用的材料如何保证是好材料时，应怎样回答？ 在北京总部我们拥有六个材料控制中心，集团通过与有信誉的厂商签定生产东易日盛专用的产品，直接供货到库，彻底控制各种环节可能发生的问题，来确保客户的安全用料，所以全国分公司的用料都从北京中央材料库统一配送。 30． 当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？” 我们集团严格禁止“包清工”工程发生，其目的也是为了保证客户在施工（或今后使用中）的责权划分清晰。若客户确存少量材料想在工程中使用，需经公司专业人员鉴定，合格后方可使用。我们可申请在工程中期结算时扣减同项材料的成本价，但我们不建议您采取这种方式去做。 31