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2 巨人的声音 1970：一记响亮的耳光！ 1980：一次全面的震撼！ 1985：一份奠基的报告！ 1987：一套完整的创新！ 1988：初次辉煌！ 2002：再度辉煌！ PDCA循环 修华特提出，二次大战后戴明将之介绍到日本，所以也称戴明环。 TQC(全面质量管理，TOTAL QUALITY CONTROL） 1956年费根堡姆在GE当质量经理时在《哈佛商业评论》上发表“TQC”论文，1961年出版了同名书，提出了全面质量管理的概念: 质量不局限于制造过程，因为80％质量问题根源在制造过程之外，在管理。 解决质量问题的工具不仅仅是统计，必须多种多样。 要用最经济的方法充分满足客户需求。 Z.D（零缺陷）和不良质量成本 克劳斯比1962年在美国马丁·玛里埃特公司创始了零缺陷运动，认为人的差错是造成产品质量缺陷的主要原因。1979年在其代表作“QUALITY IS FREE”中提出不良质量成本概念： 一个中心：第一次就把事情做对。 两个基本点：成为有用的和可信赖的组织。 三个代表：提供客户、供应商、员工/股东需要的 解决之道。 四项基本原则：质量：符合要求；系统：预防； 执行标准：零缺陷；衡量：不符合要求的代价。 五个解决问题的流程：确定状况；临时措施；确认 根本原因；采取改进行动；评估与跟踪检查。 标杆超越法（BENCHMARKING)