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质量管理体系应用前： 服务管理需要标准化、规范化、有效的质量监控机制等内容想做到，但不理想且进度慢。 08年服务中心大会与质量管理结缘 质量管理的工作思路启发了我们，促使我们改革 目标：借助质量管理提升服务管理水平 用友伙伴发展过程中遇到的困惑 员工的培养、知识转移难 员工离职、客户流失管理难 工作效率、责任心、团队协作、能力水平考核难 服务标准不统一 监督管理难 …… 成长型企业普遍面临的管理难题 质量管理体系如何提升服务管理 执行初： 认识、执行过程中没有把质量管理与服务管理联系起来，概念模糊、头痛、报怨 执行中：分析、改进、持续改进环节，把长期无法落实的难题重新纳入，且有部分难题有了超预期的效果。 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程之分析、改进 实施历程之分析、改进 各项制度、规范、考核要求的出台需要各部门、员工的配合 改进措施必须具有，有效性、合理性、可执行性 确认执行者理解 …… 实施历程之持续改进 内部定期自审、自查 集团统一组织内审 集团统一组织外审 集团统一组织自查 …… 质量管理体系带来的价值 服务管理利器 ——质量管理体系应用分享 绵阳北电世纪科技有限公司 王 静 2009年 9月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 企业介绍 质量管理体系-----促使我们改革 发展中遇到的困惑 质量管理体系与服务管理结合 质量管理体系实施历程及要点 质量管理体系带来的价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 绵阳北电世纪成立于2004年6月，2005年加入用友代理，2007年加入用友授权服务中心，2008年通过了ISO9001服务质量管理体系第三方认证 公司由最初2人到现在16人，现有管理层、行政财务部、市场部、销售部、客户服务中心（实施部、客户经营部、培训部、服务部） 公司连续三年超额完成任务 绵阳北电世纪科技有限公司介绍 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量管理体系-促使我们改革 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 模糊 认识 理解 支持 头痛 执行 认知 依赖 质量管理体系-认识过程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 管理陷阱 职责界定不清 流程运行不畅 规范执行不力 工作分析 流程优化 机制建设 三年的公司靠老总，五年的公司靠制度，十年的公司靠文化，二十年的公司靠希望 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析、了解 现状 发现问题、 困难并找 出关键点 分析、改进 持续改进 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实施历程之分析、了解现状 分析、了解后才发现，有些问题是意识到的，有些是没有意识到的，且看不到、意识不到的竟如此之多