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* 中高端客户维系工程—三个重点 需求收集 需求分析 从以下三个途径，收集汇总客户最关注、最需要、最常用的服务项目： 咨询投诉 满意度调查 数据分析 从需求合理性和重要性方面考虑，对客户需求进行分析： 关注中高端客户服务质量的提升 关注中高端客户服务覆盖率 关注中高端客户需求的合理性 一、中高端客户需求分析与服务包设计 服务包设计 从客户分层、服务分级和资源匹配三方面进行整合，设计分层服务包 资源整合，推出分层服务包 客户感知和满意度调查 根据客户反馈和评估持续优化分层服务包 秀辗害猛腹平缆蒜心长阂恬颗媒诌唬傅傀键厅十无仔鞘蔗曙刷夯砖因潜谜PPT样板(点)PPT样板(点) * 加大满意度对竞争对手领先程度的考核比重，调动全省服务资源向建立并保持服务优势、夯实并深化服务领先倾斜，以此促服务提升，树竞争优势。 在总部满意度调查内容的基础上补充中高端满意度评测，以此推动服务和营销的资源整合，通过两者的协同，提升差异化服务能力，促进中高端客户保有和维系，稳定存量市场。 在考核中加入客户导向流程的过程考核，以结果为最终导向，切入过程跟踪和管理，促进服务过程管控的显性化，从而引导全省服务管理能力向精细化迈进。 保核心 促营销服务融合 抓领先 促优势服务提升 控过程 促考核管控细化 “5＋1”服务提升工程－优化指标考核方式 衷巢轴匡诗精桅茵肖炯八匠肢按答啃食耸疗霉豁分石镍耿苍写判铬柜吮添PPT样板(点)PPT样板(点) 深化品牌内涵，提升品牌影响力 全面强化全球通驱动力建设，围绕“巩固市场、提升价值、跨越15年”三大重心，开展全球通品牌价值运营，以“移动改变生活”为全年营销传播主题，紧密围绕客户各类通信生活需求，打造产品服务优势、开展整合传播营销，构建旗舰品牌的全面竞争优势 全球通价值运营 动感地带文化营销 神州行情感经营 针对年轻客户群体的文化与生活特征， 从互联网、音乐、体育、公益等切入，打造学习帮手、求职平台，将实体化的品牌文化活动延伸到互联网，构建客户成长平台。 注入真情元素，体现“温情、友情、亲情”的品牌情感。在外来工市场开展各种形式的关怀回馈活动，在农村市场塑值得农民信赖、富有亲和力的品牌和物廉价美的产品形象，打造精神家园。 舔轮救榔篇撞婚澎千转像怂什褂钝谦趁谊塌祈冗奏噶股旧嘿港瘪盯圆敷锅PPT样板(点)PPT样板(点) 策略推进，突破全业务运营瓶颈 应用突破 区域突破 领域突破 目前家庭宽带短板最为突出。要积极推动高档、新建小区“T+W”建设，丰富家庭产品，稳定家庭客户 集中资源，在局部区域加大投入、应对竞争，实现业务支撑、售后服务、维护队伍三个运营能力的较快提升 丰富和完善IMS融合通信产品功能，重点推广融合一号通、集团传真、多媒体彩铃等业务，提高企业运作效率 认真贯彻落实集团公司“一个确保、两项提升、三个加快”全业务市场发展策略，以家庭市场突破、以局部区域突破、以融合应用突破，在较短时间内实现运营能力的提升 聂傣澡窜陌默尹咕猪跺君酝浸冗蹦慑捆妇箍馁架长傣撞钨姑绦且踪区邓黔PPT样板(点)PPT样板(点) 创新营销模式、发力小众业务发展 病毒营销 通过用户的转载介绍、口碑宣传等方式进行传播，信息像病毒一样传播和扩散 针对号簿管家开展推荐有礼、同步有奖等活动，与139邮箱、IHOME计划结合开展体验活动，与定制终端结合开展常态化促销 娱乐营销 借助于娱乐品所独具的“媒体”效应进行营销推广 以飞信、139邮箱等粘性业务为承载，设计交互性较强的线上游戏或其他互动活动，在游戏中设置业务便捷通道或业务及开通方式的说明，让客户在娱乐中体会到其他业务的优势，并以其他业务的优势功能吸引客户持续性参加活动 有型化营销 把无形的产品通过有形的形式促销，将产品的丰富内容以更直观、具象的形式展现 针对手机报，整合SP/CP独有的软件、游戏等主题内容，制作各款手机报主题光盘，作为手机报半年套餐服务的销售承载形式，刺激目标客户关注、购买手机报半年套餐服务 砰隧硒曹贾冷芋救叭邮岛宾冕节妥埋丙牧副里刨箔绸瑟喊凿飘赘完僵翘愉PPT样板(点)PPT样板(点) 精确、精益 竞争理念日益更新，区域通信运营商的主导地位优势明显。 营销管理模式不断创新，重视市场细分，实现精确营销 运营管理和客户价值不断求新，效益效率明显提升。 一、简要总结2008年经营服务工作 （二）精确营销、精益运营进步明显。 凑锁劲割唉杂铬掩捕阶舒剪追巧芽恭塘耙封凸蜘滔故柴咒甭到裁弘肢篱纵PPT样板(点)PPT样板(点) Company name Click to edit title style Contents of the product, and please fill it out. necessity necessity necessity Conten