导游业务教学纲02.docVIP

《导游业务》课程教学大纲 总学时数：54 学 分： 课程性质：专业课 适应班级：02旅游管理（1）（2）班 连云港职业技术学院工美系 2004年2月10日 教学大纲 本课程性质、地位和作用及与其他课程的关系 本课程介绍了导游服务的相关理论与导游操作规程，属于旅游管理专业必修课与主干课程。本课程的先修课程主要有：中国旅游地理等。 本课程的教学目标 本课程系统地介绍了导游服务的相关理论与导游操作规程、导游策略和技巧等。通过学习，使学生了解和认识导游服务的相关理论与导游操作规程，较好地掌握导游技巧、语言技巧和导游的个性化服务 为学生具体运用导游操作技能以及将来从事导游服务工作打下基础。 教学内容和基本要求 导游的由来与发展 第一节 导游的概念 第二节 导游的由来与发展 面向21实际的导游 教学内容：了解导游的概念、出现由来与发展及其作用； 了解21 实际导游旅游的特点与导游发展的新趋势 教学要求：掌握导游的概念、我国导游的发展 掌握导游的作用 掌握导游发展趋势 教学重难点：导游的概念、我国导游的发展 导游的作用 导游发展趋势 导游员 第一节 导游员的概念与分类 第二节 导游员的职责 第三节 导游员的素质 第四节 导游员资格获取 导游员的培训 教学内容：掌握导游员的概念与分类 掌握导游员的职责 掌握导游员的素质 掌握导游员资格获 掌握导游员的培训 教学要求：掌握导游员的概念与分类、导游员的职责与导游员的素质 了解导游员资格获取与导游员的培训 教学重难点：导游员的概念与分类、导游员的职责内容与导游员的素质要求 导游员资格获取程序与导游员的培训方式 导游工作 第一节 导游工作的性质 第二节 导游工作的价值 第三节 导游工作的特点 第四节 导游职业标准 教学内容：掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准 教学要求：掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准 教学重难点：掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准内容 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 教学内容：导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量 导游员服务质量标准 导游员服务质量的考核方法与监督 教学要求：掌握导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量 掌握导游员服务质量标准 了解导游员服务质量的考核方法与监督 教学重难点：导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量 导游员服务质量标准 导游员服务质量的考核方法 导游工作程序 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队工作程序 第四节 景区导游工作要领 教学内容：地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队工作程序 景区导游工作要领 教学要求：掌握地方导游工作程序与全程导游工作程序 了解海外领队工作程序与景区导游工作要领 教学重难点：地方导游工作程序与全程导游工作程序 海外领队工作程序与景区导游工作要领 个别要求及问题的处理 第一节 处理旅游个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理 教学内容：处理旅游个别要求的基本原则 旅游者个别要求的处理（用餐、住宿、购物、娱乐、活动 安排与探亲防友、转递信笺与中途退团等） 旅游者越轨行为的处理（预防措施、处理原则与典型方法） 教学要求：掌握处理旅游个别要求的基本原则 掌握旅游者个别要求的处理 掌握旅游者越轨行为的处理 教学重难点：处理旅游个别要求的基本原则 旅游者个别要求的处理 旅游者越轨行为的处理 事故的预防和处理 第一节 事故的预防与处理原则 第二节 技术性事故的预防与处理 第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理 交通事故、火灾事故、治安事故 的应急措施