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第六篇 协调 学习重点 协调 冲突的协调 沟通 一、协调的含义与作用（一）协调的含义 协调就是指企业的一切工作都能和谐地配合，以便企业的经营活动顺利进行。它要求企业各部门、部门内各成员都要对自己在完成企业共同目标方面必须承担的工作和应相互提供的协助有准确的认识；同时，必须反对各自为政、互不通气和不顾企业整体利益的行为。 协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。因此，从一定意义上说，管理者的任务就是协调关系，协调如同“润滑剂”，是组织凝聚力的源泉之一。 三、协调的内容（一）组织内部关系的协调1.对各生产要素的协调（1）生产要素进行协调的主要工具是计划。（2）完善、科学的规章制度是协调工作都能够顺利进行的基本保证。（3）会议也是协调的重要方式。  3.对组织内部人际关系的协调（1）相互尊重，平等待人（2）互助互利（3）诚实守信 （二）组织与外部环境的协调1.企业与消费者关系的协调 为协调好与消费者的关系，企业还需做好以下工作：（1）作好市场调查和市场预测，了解消费者的意见和要求，进行处理以满足消费者的需求。（2）改进、完善企业服务体系（3）认真对待消费投诉、质询、批评和纠纷（4）积极与社会上的消费者组织进行合作，为消费者提供必要的信息，指导消费者正确识别和使用产品，根据自己需要选择产品。（5）既要重视未来的新顾客，又要维系好与老顾客的关系。 2.企业与政府关系的协调（1）首先要加强企业与政府的信息沟通（2）熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事程序。（3）利用一切机会，扩大企业在政府部门的影响和信誉。（4）不能为了企业利益而不顾国家利益，甚至损害国家利益，杜绝偷漏税等违法行为。 3.企业与新闻界关系的协调参考课本第283页4.企业与社区的关系参考课本第283页 四、冲突的性质（一）冲突的概念 冲突：两个或两个以上的行为主体因目标而互不相容、互相排斥，产生心理或行为上的矛盾、排斥或对抗。 概念中的行为主体，指组织中的群体，和群体的个人。 （二）冲突的特征1．是一种直接接触；2．带有情绪上的敌对；3．冲突双方互为攻击对象；4．冲突双方的利益、态度及意见是根本对立的。 （三）冲突与竞争的关系  广义的竞争指一切动植物的生存竞争，狭义指人类社会的竞争，即两个或两个以上的人互争一种有限的物体或目标。竞争的原因是目标能满足人的需要，而竞争目标又有限，所以通过竞争来分配有限资源。 竞争发生必须具备三个条件：共同争夺的目标(物质精神都可以)；双方争夺同一对象；竞争中只有一方成功。 竞争的方法：积极竞争，提高自己而取得优势；消极竞争，破坏对方使它处于劣势。 由此可以理解，为什么教科书把竞争看作是冲突的一种形式。 五、冲突观转变 过去把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹、不和平等，认为有冲突就不好。最好的是“四之内皆兄弟”，应该避免和消除冲突。在管理学的历次考试中，学生常常都认为有矛盾时不能妥协。 但是，冲突是不可避免的，是必然的。“如果两个人的意见总是一致的，那么，其中海一个人肯定是多余的。” 微观上，目前大多数组织提供的产品和服务都很复杂，需要群体的紧密合作。而当众多的群体共同致力于多项任务时，没有冲突不可能。宏观上，外部环境经常变化所引起内部冲突不易预见，也不能避开。所以，对冲突只能接受它，利用它。 从另一个角度看，组织内部的冲突并不总是有害无益的： 第一，有时，冲突会成为组织变革的催化剂，使组织不满足于现状从而走向革新；促使组织重新评价目标，或重新排列优先顺序；迫使管理者重视过去一直被忽视的重要问题。 第二，压制所有冲突也许会导致更坏的后果。如对所有冲突都压制，人们会暗地互相拆台，反而导致问题不充分暴露，久久不能解决。 因此，按照现代冲突现，管理者不要一味压制冲突。应允许适当的冲突存在，并设法以那种能加强组织有效性且不产生更深敌意或破坏性行为的方式去解决、消除冲突。现在评价一个管理者的标准，已经包括了其诊断和管理冲突的技巧，而不是像过去一样，只看他所管辖的单位“平静”还是“不平静”。 六．冲突的来源 引起冲突的原因有很多，归纳起来有以下几类。（一）沟通因素 大多数冲突是由于沟通不够引起的。（二）结构因素1．组织规模。 （1）规模大，管理层次多，信息传递失真；有的组织结构形式本身就有引起冲突的内在缺陷(分部制)； （