(1.3三墩支行文明规范服务细则.docVIP

杭州联合银行三墩支行文明规范服务细则 为贯彻《杭州联合银行文明规范服务工作推进方案》，全面推进我行文明规范服务工作，坚持亲和的服务方式，树立良好的社会形象，促使我行服务向标准化、规范化发展，现根据总行《杭州联合银行文明规范服务指引》制定本考核细则结合本支行实际，制定了支行文明规范服务细则。 本细则作为支行文明规范服务的具体执行依据，对支行每位员工进行考核并可进行处罚和奖励。 考核组织 三墩支行成立以行长为负责人的考核小组，由综合管理部牵头负责，运营管理部配合实施文明规范服务工作，组员包括助理会计及各二级支行营业场负责人、各网点负责人，对本支行辖内网点、员工的文明规范服务按总行要求开展指导、检查、考核，督促员工文明规范服务行为，提高服务水平。 　　考核方式 （一）考核分为支行内部考核及总行考核两条线进行。总行主要是采用现场走访、观察操作流程、调阅营业录像、文明服务监督员暗访、客户满意度调查等方式进行，或根据客户日常投拆意见反馈、经核实的新闻媒体曝光或先进人物、事迹报道等内容考核。 （二）本支行内部考核，根据文明规范服务考核细则，并结合本行自身特点制定，对一线服务员工进行考核。考核采取分值计算方式，纳入临柜人员薪酬奖惩考核；采取现金分值计算方式，按现金奖惩细则，实时处理。 （三）总行对支行、网点的考核，采取考核分值计算方式。按考核细则对支行、网点进行检查、考核的结果，作为支行、网点、柜员星级评定的重要指标之一。同时考核结果还将作为网点等级分类评定的重要指标之一。 考核细则 支行网点实施措施 （一）组织检查 组织落实：由支行综合管理部根据本行实际制定考核检查方案和考核细则，运营管理部牵头实施，负责本支行文明规范服务工作。按制定的要求，有计划的开展文明规范服务活动。 采取不同形式组织员工进行文明规范服务培训，培训内容及相关资料有记录。 3、支行考核小组每月对网点、员工检查文明规范服务内容不少于一次。根据检查结果做好考核及处罚奖励，有整改意见、整改措施及结果的局面记录。 （二）监督规范 1、营业网点影像资料保存完整，在保存期内可随时调阅，以便检查。（这就要求在每天对监控回放的真实性的关注） 2、及时妥善处理客户的投诉及意见建议，由处理责任人负责联系客户，反馈处理意见。（对投诉及建议要求每个网点都有书面记录） （三）晨会制度 1、根据本行的实际，三墩支行营业场、各二级支行营业场进行晨会制度，每周至少一次，晨会当天应该在库到前进行完毕、晨会形式可以由营业场负责人开头，柜员每周轮流发表，内容主要是学习和传达文件、对新业务的学习、一周的工作评论及现时工作中碰到问题等。 2、每次晨会有记录，有录像可调阅，内容不敷衍，并要求站立一线，对晨会记录有负责人整理保管。 3、对于三个分理处，应该利用出库前或进库后进行每周一次碰头会，主要是传达例会内容、提出一周中遇到的问题以及在操作中出现差错的总结和改进。 （四）营业环境与设施规范 要求保安协助做好： 1、营业场所门口可及范围保持整洁、车辆停放有序。 2、营业场所环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜。 3、绿化到位，绿化植物叶面及花盆无积尘、无枯黄败叶，花盆内无烟蒂，周围无污渍。 4、垃圾箱、垃圾筒保持外表光洁，箱内垃圾不得超过四分之三，并且无异味 5、卫生间整洁干净，无异味。（主要是楼梯间的卫生间） 6、营业厅内各种设备、资料摆放整齐，宣传材料张贴或摆放有序，不放置与营业无关的物品。 7、营业厅内各种桌、椅、台面、玻璃无浮尘，无污渍。（每天下班前的打扫和开门前的清洁） 8、清洁用具不使用时，放置于隐蔽外，不出现在营业大厅内。 9、营业厅内各类电器的电线作好整理固定，尽量隐藏，避免安全隐患。 （五）服务设施 营业网点标识牌、网点名称门牌、营业时间牌统一规范、醒目得体、保持整洁。 ATM、利率屏、电子回单箱、客户使用的鉴伪点钞机机使用正常、维护管理及时、故障及时报修。（网点负责人要有维修人员的联系电话） 其他基本服务设施齐全，维护使用得当，包括：“1米线”或相当功能设施、客户休息处、客户填单台、意见簿或意见箱、便民箱、营业窗口功能指示牌、服务收费标准牌、各项业务营业时间牌、残损币及零钞兑换窗口指示牌等。（如一有缺损及时通过OA报综合管理部，并查明原因） 支行营业厅设相应的咨询窗口，负责引导客户、解答客户疑问。 有叫号机网点业务繁忙网点实行叫号服务，未实行叫号服务的网点应设置统一排队设施。。可由保安协助引导客户排队在一米线外。 及时更新宣传折页、产品海报及公告内容，过期信息不陈列在营业厅内，且保证宣传产品品种齐全。 做好营业厅饮水机或相关设施管理，保证清洁、有水、有杯。 （六）工作台面规范 1、客户填单台：合理位置摆放客户凭证填写样张（）、空白凭证、笔、复写纸、印泥、