(DB31T4462009银行业窗口服务质量规范.docVIP

ICS 03.080.30 A12 备案号： DB31 上 海 市 地 方 标 准 DB31/T 446—2009 银行业窗口服务质量规范 Quality Specifications for Banking Customer Services 2009—06—08发布 2009—10—01实施 上海市质量技术监督局 发布 目 次 前言………………………………………………………………………………………………2 1 范围……………………………………………………………………………………………3 2 规范性引用文件………………………………………………………………………………3 3 术语和定义……………………………………………………………………………………3 4服务总则………………………………………………………………………………3 5营业网点服务要求…………………………………………………………………4 6自助银行服务要求…………………………………………………………………5 7电话银行服务要求…………………………………………………………………5 8网上银行服务要求…………………………………………………………………6 9投诉受理服务要求…………………………………………………………………6 10服务质量测评 ……………………………………………………………………………7 附 录A（资料性附录）………………………………………………………………………………8 前 言 为了促进银行业窗口服务的规范与完善，便于社会和客户对银行业窗口服务质量的监督、评价，推动银行业窗口服务质量水平和客户满意程度的提升，特制定本标准。 本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室提出。 本标准主要起草单位：上海金融系统文明办、上海质量管理科学研究院、上海市银行同业公会、中国工商银行上海分行、交通银行上海分行、上海浦东发展银行、上海银行。 本标准主要起草人：卫国强、邓绩、任重道、金国强、朱瑞琰、李明、刘恒江、吴泓、林敏、茅晓珮、李源。 本标准的附录A是资料性附录。 银行业窗口服务质量规范 1 范围 本标准规定了银行业对外业务受理窗口的服务总则、服务要求和服务质量测评。 本标准适用于上海市内的商业银行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T16676 银行营业场所安全防范工程设计规范 DB31/329.3 重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第3部分：金融营业场所 3 术语和定义 3.1银行窗口服务 商业银行通过相关渠道直接向公众客户提供的服务，包括通过营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和投诉受理等渠道所进行的服务。 3.2 银行营业网点 通过设置的物理性营业场所向客户提供银行业务服务的渠道，包括分行下属的营业性支行或营业厅等。 3.3 自助银行 借助信息化手段和自助机具向客户提供银行业务自助服务的渠道。 3.4 电话银行 使用计算机电话集成技术，以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。 3.5 网上银行 通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络服务的渠道。 4 服务总则 银行在提供窗口服务时，应当做到： 4.1安全 4.1.1 采取各种安全措施，保护客户财产安全。 4.1.2 除国家法律法规另有规定外, 对客户信息应予保密。 4.2可靠 4.2.1 按公开承诺的服务内容提供服务。 4.2.2 提供准确服务；无不可抗拒因素，应保持服务的持续性。 4.3便利 4.3.1 在服务方式、服务场所与设施设置、以及业务信息提供方面，应为客户提供便利。 4.3.2 服务时间设置，应适合服务方式特点，满足服务对象需求。 4.4 礼貌 4.4.1 遵守基本服务准则，尊重客户尊严，保障客户权益。 4.4.2 注重文明礼貌，友善、热情地对待客户。 4.5 通用服务要求 4.5.1 按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。 4.5.2 建立沟通渠道，听取客户意见和建议，妥善解决客户提出的问题。 4.5.3 服务受理人员，应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。 4.5.4营业场所应有所属银行的统一标志（行徽与行名牌