(医院导医岗位职责.docVIP

?XXX 医院导医岗位职责 ? 导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。 这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。 导医的宗旨： ?以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ ?导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则： ? 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 ? 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； ? 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； ? 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 ? 导医的服务标准及要求： ? 1 、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、 下班，不迟到、不早退。 ? 2 、 热情迎候病人， 遇有行为不便的老人、 重病人以及残疾人， 要主动搀扶就诊， 同时关照其它部门给予照顾和帮助。 ? 3 、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 ? 4 、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 ? 5 、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。 ? 6 、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、 入院有人送、困难有人帮。 ? 7 、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。 在病人向我们提出要求时， 导医要全神贯注地倾听， 做到有问必答， 百 问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 ? 8 、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求， 热心为病人提供信息， 当好参谋， 不要参与决策， 更不要干涉病人的隐 私。 ? 9 、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 ? 名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生 马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱 ? ? 10 、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 ? 11 、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。 ?? 12 、 作为最前沿的服务人员， 在任何情况下都不能急躁， 更不能冲撞病人、 讽刺、 挖苦和讥笑病人。 即使是由于病人态度不当引起或是我们有理， 也不得与病人争 辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 ? XXX 医院护理人员（导医）行为规范 ? 门诊是医院的窗口， 门诊护士的形象代表着医院的形象。 门诊导医护士作为全院 护士的形象大使， 更是起着举足轻重的作用。 导医护士强调外部形象和内在素质 要求 ? 首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业 心、 责任感、 实事求是的工作态度、 较高的医德修养及慎独修养、 较为全面的全 科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。 ? （一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务 ? 1 、 ? 倡导礼仪服务： ?? 礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁， 导医护士粉红的工作服、 挺括的燕尾 帽、 略施淡妆、 斜背的红绸带， 天使般的微笑、 亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛， 对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用， 病人立即会对医院有 安全与信任感。 ? 2 、 ? 整治环境秩序： ?? 为了方便病人， 创造良好有序的就医环境， 针对就诊病人多， 流动量大， 就诊高 峰期相对集中的特点， 一是安排导医与预检护士提前上班。 二是要求各门诊护士 用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。 ? 3 、 ? 确立病人第一： ?? 坚持“以病人为中心”的服务宗旨， 导医护士要做到灵活机动， 主动为病人排忧 解难。 提出的口号是： 给盲人充当一双眼睛， 给瘫痪病人充当一双腿， 给所有需 要帮助的病人伸出我们温暖的手。 替病人挂号、 取药、 拿化验单。 当某些病人因 做特殊检查需等侯时， 导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带， 既消除了病 人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。 ? 4 、 ? 体现心理护理： ?? 在门诊病人中， 患性病的病人心理活动最为复杂， 因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐， 目光游移不定。 导医护士充分了解患者的这一特殊感受， 会主动上 前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。 ? ? ? 5 、协调各科关系： ?? 门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 ? 员有医、药、护、技、工程、财 会等不同专业人员。 各诊疗科室间的沟通、 联络、 协调， 包括诊疗过程中所发生 的一些纠纷都需要导医护士来解决。 ? （二）公共行为规范 ? 1 、病