省市一体化服务监督系统培训材料[精选].pptVIP

中国电信广东公司 综 合 部 * 广州分公司客户服务部 省市一体化服务质量监督系统 客户服务部 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑 目录 概述 系统实施目标： 及时有效得解决服务热点难点问题，更好地提升客户感知 入口： 在EIAC-OA上的新建文档－业务管理－服务质量监督 下一步报表功能： 会有清单、报表的展现，对监督单的提交、处理过程、事后满意度评分、星级 评定环节直接由报表展现 应用范围及流程 应用范围 各市县分公司，发起权限范围根据各市分公司客服部提交需求配置， 广州分公司配置了所有OA有权使用者 全过程闭环管理流程 形成问题提出－协调解决－深度挖掘－反馈提升有效机制 市分公司流程：县/区部门、市公司各部门发起，经领导审核――市分公司客服部――判断问题进行分派，若属市分公司问题，提交相应部门处理；如属省公司问题，提交省公司处理――处理结果反馈市分公司客服部――反馈问题发起部门――问题发起部门提交反馈意见（满意/不满意）――归档 省市一体化服务质量监督 全过程的循环管控机制 问题提出 协调解决 深度挖掘 反馈提升 闭环管理流程 总体说明 流程说明 表单说明 相关要求 日常支撑 目录 * 入口：OA新建文档-业务管理-服务质量监督 流程说明（1）——拟稿及登记分派 拟稿：经领导审核后提交给市公司登 记分