04浅谈交易时间及各种退款的注意事项程序.ppt

交易时间 及各种状态下的退款 01 2、买家已付款 订单的几种状态 3、卖家已发货 4、交易成功 1、等待买家付款（拍下未付款） 02 订单有几种状态？ 等待买家付款 03 等待买家付款 等待买家付款 ◆ 买家拍下未付款，此订单会保留 天；（除聚划算） ◆ 库存只会保留 分钟 ◆ 如果买家拍下的订单付款时有货仍可以按照拍下时候的金额来付 款 ◆ 如果无货，那么会提示，库存不足，支付失败！ 03 3 15 买家已拍下，未付款（备注细节） ◆ 只有买家提交订单，我们才能看到买家的订单，才算拍下的订单 ◆ 客服不可以随意关闭订单； ◆ 除非买家在旺旺上面明确告知客服要求关闭订单； ◆ 如果买家拍下订单付款的时候显示库存不足，支付失败，卖家是 否有违背承诺的责任承担？ ◆ 如果这种情况下，遇到客户很纠结怎么办？ ◆ 聚划算拍下库存保留15分钟，订单保留30分钟。 04 买家已付款 ◆ 天猫规定拍下付款之后72小时内发货（活动期间特别说明的除外） ◆ 违反规定如何处理？（三天过后仍未发货） 1、买家可以申请“缺货”的理由 进行申请退款； 2、退款成功之后赔付30%积分，最高不超过伍佰元； 3、这个赔付是退款成功之后系统自动赔付的。 ◆ 超过三天之后发货了 1、买家如果纠结，我们这个赔付也是要给的。（积分？现金？） 05 关于延迟发货和缺货的赔付说明 ◆关于延迟发货和缺货的赔付说明◆ 06 买家付款 未发货前退款 1、申请 退货/退款 退款类型默认为“仅退款” ◆ 三种退款原因 ◆ 申请缺货的赔付 07 买家付款 未发货前退款时间 缺货的原因退款处理时间？48H？72H？ 【不想要了】【拍错了】 的退款原因处理时间是48H 08 E3的操作（三种情况） 备注 对接人 1、未发货前的退款只有两种处理方式 ◆ 同意退款（即退款给买家） ◆ 点击发货结束退款 买家付款 未发货前退款 虚拟发货的严重性 如果申请退后还想要怎 么办？ 09 卖家已发货 申请退款 处理时间是48H内 发货之后十天内系统会自动确认收货 1、买家可以自动延长确认收货时间（条件？）； 2、卖家客服可以手动延长交易时间； 什么情况下可以延长？ 可以延长多久？ 10 卖家已发货 申请退款 处理时间是48H内 发货之后 确认收货之前申请退款的【按钮】 退款的流程： 1、申请退款/退货 2、商家处理（同意或拒绝让修改） 3、买家退货（系统标志性：填写物流单号） 4、商家确认收货退款给买家 11 卖家已发货 申请退款 处理时间是48H内 退款类型： 1、我要退款（仅退款，无需退货） ◆客户未收到货的情况下可申请 丢件、漏发、拒收等情况下 ◆退差价/退运费 2、我要退货（退货并退款） ◆复习可以退货的条件和要素 ◆换货是否需要申请退款？延长交易时间 备注 12 卖家已发货 退货退款的原因 处理时间是48H内 1、未按约定时间发货 什么情况下可以申请？ 赔付？ 2、收到假货 发票问题 描述问题 可否同意？ 退款成功之后如果投诉会引起什么后果？ 3、最好的退款理由（正常的退款） 七天无理由退款 4、其他理由 除了【七天无理由退款】的都视为特殊的退款申请 13 卖家已发货 两种类型原因对比 处理时间是48H内 大家来找茬 14 卖家已发货 买家申请退款之后 处理时间是48H内 大家来找茬 15 卖家已发货 买家申请退款之后 处理时间是48H内 1【七天无理由退款】的申请不 可拒绝退款。 2【七天无理由退款】的处理时 间为三天。 3【退运费】的处理时间是五天。 16 卖家已发货 买家申请退款之后 处理时间是48H内 大家来找茬 17 卖家已发货 买家申请退款之后 处理时间是48H内 1 、类型不同 原因相同 2、处理时间都是五天。 综合两张图片总结 1、除【七天无理由】其他特殊情 况的退款原因处理时间是五天。 2、【七天无理由】不可拒绝 18 卖家已发货 卖家处理之后 处理时间是48H内 1、卖家拒绝后修改时间【七天】 2、卖家同意后退货时间【填写物流单号】时间七天 19 卖家已发货 买家申请退款之后 处理时间是48H内 买家申请了退款之后（卖家未同意之前）要换货怎么办？ 1