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第三章 客户服务成本 学习目标 主要内容 重点内容网络图 学习目标 1.客户服务成本的概念和构成 2.客户服务成本与狭义物流成本的关系 3. 与物流相关的客户服务 4.物流客户服务水平的衡量 5.物流客户服务水平的制定 主要内容 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定 第一节 客户服务成本概述 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 客户服务成本是物流成本中的隐性成本。它与狭义物流成本存在悖反关系。 课堂讲授 一、客户服务成本的概念 二、客户服务成本与狭义物流成本的关系 三、客户服务成本的处理 一、客户服务成本的概念 1.客户服务成本是当物流服务水平令客户不满时产生的销售损失。不仅包括失去现有客户所产生的销售损失，还包括失去潜在客户所带来的销售损失。 2.客户服务成本是一种隐性成本。 隐性成本是与显性成本相对应的一个概念。显性是指计入账内的、看得见的实际支出 ，而隐性成本则是一种隐藏于企业总成本之中、游离于财务审计监督之外的成本。 二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 悖反关系 三、客户服务成本的处理 1.鉴于客户服务成本的衡量非常困难，通常采取的处理办法是：根据一定的方式制定出最合适的物流客户服务水平，在达到物流服务水平的前提下，寻求狭义物流成本的最小化。 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 在既定服务战略指导下，根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案 讨论内容：客户服务成本与物流客户服务水平之间是什么关系？ 第二节 客户服务 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 客户服务经历客户的评价转变为客户的满意度。客户的满意度决定客户的流失率。 课堂讲授 一、客户服务的概念 二、客户服务的特征 客户服务的概念 客户服务的概念 菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 容易做生意以及关注客户需求 以有效方式，提供供应链客户显著附加值的程序 广义：满足客户需求所作出的所有努力 客户服务的特征 客户服务的特征 无形性 感知性 不可分性 不确定性 有偿性 可得性 互动性 独特性 课堂讨论 讨论内容： 试讨论客户服务的重要性。 第三节　物流客户服务水平的衡量 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 服务最终是要保证客户的满意度。满意度是一种主观感受。物流服务水平的衡量要从内、外两个方面进行。 课堂讲授 一、物流服务水平的构成要素 二、物流服务水平的外部衡量 三、物流服务水平的内部衡量 物流客户服务水平的构成要素 物流客户服务的组成要素（3个阶段） 交易前的物流客户服务要素 客户服务书指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织机构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务 交易中的物流客户服务要素 缺货水平 转运的情况 产品的代替性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期 特殊运输处理 物流客户服务水平的构成要素 物流客户服务的组成要素（3个阶段） 交易后的物流客户服务要素 产品装设、维修、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的代替产品的可获性 物流客户服务水平的外部衡量 外部衡量 通过对客户的访谈或问卷调查获得客户对企业所提供物流服务的感知，针对不同的客户要求制定分类的客户服务 物流客户服务水平的内部衡量 内部衡量－－KPI KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 物流客户服务水平的内部衡量 内部衡量－－KPI 第三方物流企业典型KPI 运输服务指标体系:①运输需求满足率②货物及时发送率③货物准时送达率④货物完好送达率⑤运输信息及时反馈率 库存管理指标体系:①库存完好率②存货准确率③发货准确率 客户服务过程的评价指标:①客户投诉率②客户投诉处理时间③回单返回及时率 课堂讨论 讨论内容： 物流客户服务中的构成要素中，你觉得哪些可以确定为KPI？ 第四节 物流服务水平的制定 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 可以以顾客为导向、以成本/收益为导向、以竞争为导向制定物流服务水平。 课堂讲授 一、以顾客为导向 二、以成本/收益为导向 三、以竞争为导向 以客户为导向 以顾客为导向制定物流客户服务水平 以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平。 优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高满意度