(影13.docVIP

第四部分：转怒为喜——情感打动顾客的密码 l 抱怨是金，金不换情感升值 l 转怒为喜经典实战案例法则 l 顾客抱怨现场处理的技巧 l 服务在提升 酒店优质服务是企业成长的动力，更是企业利润的源泉。只有真正摸清顾客的需求，才能在服务的提升上做到投其所好，事半功倍！中成伟业优质服务专家团队在帮助企业打造优质服务管理体系过程中，提出打造8个1服务概念――1、成功订餐之后1刻钟2、进店前1小时3、到店后1分钟4、走后1刻钟5、走后1小时6、走后1天7、走后1周8、走后1个月餐饮酒店的优质服务应该做到四个之前:预测顾客需求，要在顾客进店之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；让顾客感动惊喜要在顾客离店之前。酒店只有将本身硬件服务与软件服务完美结合才能赢得顾客的信赖。优质服务是企业成长的源动力更是企业利润的源泉。 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。4、客人头疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。7、客人腹泻，提供PPA。8、客人开会无精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。26、客人手中有药，主动递上温水。27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。39、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。45、客人准备离开日照外出出发时，为其送上平安果或供路上饮49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。54、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用。61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事。64、客人