(星级服务验收复习资料王建.docVIP

问题1：远成集团推行星级服务的目的是什么？ 远成集团推行“星级物流服务”，目的是规范服务行为，提升服务质量，拓展服务效益，打造服务品牌。 《远成物流星级服务标准》是根据集团各部门工作职责和各岗位的工作流程，在面对客户时如何以星级的服务为客户提供的物流服务标准。 所有的远成人都要以良好的服务意识、高度的责任心，主动履行《远成物流星级服务标准》，从自身做起，相互监督指正，我们要在物流行业中塑造远成物流星级服务的形象，增加客户对远成物流的信任度，让客户找到与我们合作的理由，从而提升远成物流的综合竞争力。 问题2：请背诵《远成物流星级服务信条》。 第一章 远成物流星级服务概述 从外部来说，由于市场竞争越来越激烈，客户要求越来越高，这些客观的原因对远成的物流服务提出更高的要求，对我们的服务提出了挑战。从内部来说，远成集团处在快速发展、急速扩张时期，作为物流行业的佼佼者，引领行业提出更高的服务要求，做出标杆服务型的明星企业，是一种使命。 星级服务对远成物流的特别要求。 一、星级服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供星级服务，不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。从销售、客服、运作、财务、行政等职能操作环节，细化到员工的每一个动作、每一句语言、每一个表情都以远成全程的星级标准为客户提供物流服务。 二、星级服务对远成员工的素质及管理提出了更高的要求 星级服务是全方位的，对远成的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是远成员工的素质和远成物流的管理，它要求远成员工所具备的种种素质足以达到星级服务所提出的高要求，而对于远成物流管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的方案，紧密把握物流市场竞争的每一点动向，细微地掌握客户需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将星级服务的高要求彻底地贯彻下去。 第一节 星级服务的含义和特点、意义 问题3：远成物流星级服务的含义是什么？ 一、星级服务的含义和特点 远成集团推出的物流星级服务是具有远成特色、差异化的一种服务，能提供给客户一种“诚信、优质、便捷”的物流消费体验。 问题4：实施远成物流星级服务的意义是什么？ 二、远成实施星级服务的意义 远成物流首次在物流行业内引入酒店管理模式的星级服务，不仅仅可以提高远成物流的服务标准，打造远成物流的服务品牌，也可以引导行业更加规范化、标准化发展，这将更加有利于中国物流的纵深发展，淘汰服务差的物流企业，提升服务强的物流企业，增强中国物流企业市场竞争力，意义重大而深远。 第二节 星级服务的服务意识和个性化服务原则 一、星级服务的服务意识 “客户至上，服务第一”可以说是服务行业的普遍共识。远成物流提出的星级服务，目标是提供给客户“诚信、优质、便捷”的物流消费体验，这样，就为“宾客至上，服务第一”的行业口号充实了具体运作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。也显示了远成物流所提供的物流服务产品的独特性，即无论远成物流的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客户而言，都是提供一个物流产品：“最美好的物流消费体验”。每个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客户提供“最美好的物流消费体验”。这就要求远成集团的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客户会怎样认为”。这样每一位到远成的客户自其进入远成员工的视野起就成为远成员工心目中的“上帝”。 二、个性化的服务原则 1、灵活性原则。灵活性是个性化的基本要求，个性化服务要求员工处处站在客户的位置上，想客户之所想，急客户之所急，站在客户立场进行换位思考。它要求远成人具有主动为客户服务的意识，做到心诚、眼尖、脚勤、手快。 2、细致性原则。细致是远成人准确掌握客户需求的必备技能之一。物流服务就是要做到“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客户。 3、超常性原则。超常性服务追求的是锦上添花的服务效果。就是用超出常规的方式满足客户偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客户的心，最容易给客户留下美好的印象，也理所当然最容易招来回头客户。 4、情感性原则。有了远成物流星级服务标准，并不等于有了一流的服务。只有每一个远成人把自己的情感投入到服务中去，真正从心里理解客户、关心客户，才能使自己的服务更具有人情味，让客户备感亲切，从中体会远成物流的星级服务水准。 问题5：远成物流星级服务中对远成人必备的素质总体要求是什么？ 第三节 星级服务中远成人必备的素质要求 远成集团对远成人具有的职业素质要求是，高度认可远成集团企业文化，自觉遵守远成集团各项规章管理制度，具有良好的物流服务思想意识，坚决执行远成集团星级服务标准，用自己的聪明才智与远成集团一起努力打造民族物流的品牌，实现企业和个