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转自小虫蛰伏的搜狐微博呼叫中心基本KPI指标 在对呼叫中心的测评管理中，KPI指标扮演了一个关键的角色。我们的专家从各种KPI指标中精选了5个最重要的指标加以阐释。（适用于客户服务型呼叫中心）如今呼叫中心的电子技术和报表系统，能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长，大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义？来电放弃率上升，但同时每通电话的成本却又下降了，这到底是好是坏呢？我们呼叫中心本月的业绩相比上月是否提高？尽管提供给呼叫中心管理者的数据无处不在，但这些数据却很难回答这样一个基本问题：我们中心的业绩到底表现如何？ 更糟的是，除了仅有的几个考核指标，有的管理者对KPI应该在呼叫中心发挥重要作用这一概念都十分淡漠。KPI的作用包括：跟踪和分析呼叫中心的业绩趋势，准确定位、分析、纠正相关问题，建立绩效目标并分配任务。许多不断前行、不断发展的呼叫中心都普遍认识到：对中心业绩指标来说，少即是多 在本文中，我们主要明确对服务型呼叫中心来说最重要的五个KPI指标。KPI指标的强大能力外国管理名言“你管理不了自己都无法衡量的事物”。这句话在呼叫中心中显得尤为重要，高效的业绩指标测量方法不仅是十分必要的，同时也是管理层做出重要决策的先决条件。尽管这个道理尽人皆知，但是能用它来挖掘、发展全部潜力的呼叫中心却寥寥无几。Me