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微笑是最动人的语言 尊敬的各位领导： 上午好，我叫，是山东高速公路股份有限公司济南分公司机场收费站副站长，下面我代表机场站党支部作汇报，题目为《微笑是最动人的语言》。机场收费站紧邻济南国际机场，是山东连接国内外的服务窗口，公认的“省门第一站”，也是全省高速公路有史以来第一个“女子收费站”。由于她特殊的地理位置，现日均车流量10953辆，年均迎送公务车队710余次，过硬的业务技能水平是做好一切工作的根本。为此，机场站党支部始终把培养和造就一支政治合格、业务过硬、作风优良、群众满意的党员队伍和收费队伍作为开创工作新局面的切入点，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。特别是近年来，机场收费站党支部创新管理理念，更新服务意识，成功打造了机场收费站“微笑天使”的服务品牌。并通过评比微笑服务明星、微笑服务顾客满意度调查、微笑服务现场展风采等活动，充分展示机场收费站员工朝气蓬勃、积极向上的青春风采。如今，“微笑天使”的服务品牌，已经化作一朵朵鲜花，一道道甘泉，传递到每一位过往驾乘人员的心田。先后有系统内外50余批次人员到机场站进行参观交流微笑服务，受到了社会各界人士的一致好评。 在鲜花和掌声的背后，姑娘们付出了艰辛的汗水和泪水。曾被提名为2009年“济南市城市名片”候选人和2011年“济南市微笑服务标兵”的党员张鸿雪深有感触地说：收费员每天近千次的重复动作，能始终坚持高速高效、服务热情、用语文明、手势规范的标准，就在于“台下十年功”。 在集团公司组织“创先争优”活动以来，机场站党支部组织党员和各收费中队的微笑服务明星全面打造了机场站“一字”站区文化，摸索创新了一套“口咬筷子练微笑、常吐E字练微笑的“微笑操”，防止员工出现“微笑疲劳”、“微笑僵硬”的“微笑瑜珈”等，处处用“省门第一”来激励员工，使员工在内心中产生一种“我微笑、我快乐”的发自内心的成就感。正是心中的这种愉悦感和幸福感，才能让姑娘们经受住连续上千次的标准的转身、点头，上千次甜美的“您好”、“请走好”，始终以一种真诚而甜美的微笑迎送过往的乘客。 微笑拉近了收费人员和驾乘人员的距离，化解了彼此间的陌生感。前不久，济南公交恒通公司雷锋车队队长郭泗镇在路过机场收费站时对收费员说：“我发现你们收费站工作人员的笑容越来越灿烂了。”不仅郭泗镇这样认为，路过我站的驾乘人员都会由衷地说一句：“机场收费站的服务真好！”“谁不喜欢笑脸相迎啊？看着对方的微笑，我们自己的心里也会跟着快乐起来。” 微笑是最有效的沟通，她化解了矛盾和纠纷。2009年的一个冬天，一辆东风商务车驶进收费车道，机场收费站入党积极分子刘晶晶凭着经验判定这是辆2型客车，但是卡内记录的却是1型。她微笑着对司机师傅说：“您好！师傅，请出示一下行车证好吗？我们需要核对一下车型。”可是，司机师傅听到这话后情绪变得异常激动，大声冲刘晶晶吼道：“你按卡内记录的车型收费就是了，多收了钱又不是你的，真是有病！”话音未落，“啪”的一声，冰冷的证件打到了小刘微笑的脸上，生疼生疼的。“微笑服务换来的却是这样的回应，收费员也是人，也有自己的人格尊严”想到这里，她感到泪水就要流出来了。但她知道，自己站在这里，不仅代表了自己，更是代表了“巾帼收费站”的形象，想到此，刘晶晶强忍住泪水，依旧面带微笑，耐心地向他解释收费政策…… 含泪的微笑是难受的，但最终还是感动了这位司机师傅。他一边将通行费如数递过来，一边动情地说：“姑娘，实在对不起，我也是因为生意上的事心情不好，让你受这么大的委屈。我走南闯北这么多年，还是第一次见到，你这么好的服务态度，真是对不住啊~~” 说起来，笑，谁不会，可一直面带微笑提供温馨服务并不是一件容易的事儿。今年5月19日晚，伴随一声刺耳的急刹车声，一辆外地牌照的六轴拉煤货车采用拖磅的形式驶入车道，刷卡后计价器上显示该车在青银高速鲁冀收费站上路吨位为48吨，应缴通行费235元。收费员、入党积极分子张青林根据经验补助断定此车有逃费嫌疑。于是对司机说：“您好同志，请您将车倒回，再平稳驶入车道。”谁知司机马上递过500元，满脸堆笑地说：“姑娘，通行费您收好，剩下的自己买点吃的，哥哥谢谢你。”看此情形张青林马上把钱放在岗亭监控头前，然后对司机说：“钱可以先放这，一会过完磅多退少补。”司机一听马上破口大骂，骂完后，他见张青林依然态度坚决却又面带微笑地看着自己，只好乖乖驶入车道，显示通行费应为1150元。看到报价后，司机气急败坏地嚷道：“我给你钱，你们不是微笑服务吗，本大爷给你钱你就要笑，再给我笑一个。”面对司机的挑衅，青林强忍住内心的委屈，依旧微笑着说：“感谢您的配合，请收好票款，请走好。”司机走后，青林却再也控制不住情绪，偷偷地流下了委屈的泪水…… 每逢遇到这种情况，机场站党支部都会耐心地做好心理疏导