售后服务体系与维保方案..docVIP

售后服务体系与维保方案 我单位深知工程竣工后的售后服务队建设单位的重要性，所以我单位一直将售后服务作为工程的延续，从单位建立开始就设立售后技术服务部。制定了成熟的维修保养流程，提供专业工程售后服务，并已形成完整的服务体系和流程。“24个月每天24小时全天服务”是售后技术服务部的工作目标。 单位的维护人员均从事专业建筑智能化系统工程工作5年以上，单位具有庞大的工程备件库。并与各个品牌生产厂家保持良好的长期合作关系。为充分圆满完成维修保养工作及今后系统升级提供强大的技术保障。 （一）售后服务系统 客户服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。 专业技术服务中心：以经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的公司用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心的日常支持与监督工作。 （二）支持服务承诺以及方式 服务承诺及相应措施 技术保障：本公司拥有雄厚的技术力量和一批从事强电工程安装调试的技术工程师和施工人员，能为客户提供优质支持和服务。本公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为各户解决遇到的各种技术问题。 故障响应：本公司的客户服务中心一周7天，一天24小时向用户提供信息与技术方面的协助。 保修期后的技术支持服务：保修期后，本公司承诺提供优惠价格的设备维修及零部件的硬件更换服务。 服务承诺：保修期内提供免费上门服务，并免除所有材料费（人为损坏因素除外） 我单位提供本地化服务，每月进行巡查维护，充电机出现故障2小时响应，6小时排除故障。现场维护服务：我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，知道所有问题解决为止。 系统验收合格后，我们会建立完整的系统档案，以助于我们能够更好的解决问题。 我公司备有相当数量的各种配件，可以保证在需要时进行部件更换。 维修工作流程 维护工作程序 维护信息 单位开设24个月24小时热线服务。 安排维修 接到维修电话或收到《保修电话接听记录单》后，将相应信息转录到《报修记录》上同时通知项目主管，项目主管在《报修记录》上“转交人”栏签字确认，并注明日期和时间，如遇特殊情况不能当面转交项目主管，应电话通知，随后补办交接签字的工作。 收到转交的维修信息或街道维修电话后，将维修信息转录到《报修记录》上，同时分析“故障现象”栏的内容，必要时应翻查档案文件，或致电用户，了解进一步的详细信息，力争一次完成故障的排除。 了解故障情况后，安排维修人员，维修服务。接招标人电话或书面通知后1小时内到达现场进行服务 为了保证维修及时无遗漏的安排，项目主管应每日翻查《报修记录》，确认维修任务都得到安排和处理。 服务承诺书 合肥明发电气技术有限公司始终坚持以“质量为本，信誉第一”的经营理念，以一流的人才，一流的设备，一流的服务，生产一流的产品。我公司在确保产品质量方面有着一套完整的质量保证体系，高效质的售前售后服务和对客户的技术咨询及技术培训。我们完全同意和满足贵方设备招标的服务要求，并作出如下承诺： 一、售前服务承诺 为让贵方进一步了解我公司的产品性能，我们愿意向贵方义务提供产品性能及使用知识介绍、解答贵方对产品疑问等售前服务工作。 二、售中服务承诺 在合同签订后，我们有义务免费向贵方提供一套系统的设计方案或配合贵方共同设计。在生产过程中我们积极配合贵方对设备监造工作。 三、售后服务承诺 （1）开箱检验：设备运达交货地点后，我公司将按时派员到现场，与贵方共同验收接货工作，对设备的数量、规格型号和外观质量进行验收。验收标准为有关国家、部颁标准及双方签署的《技术协议书》。验收完毕后双方共同签署开箱纪录。对运输部门造成的破损、缺件等事故，由我公司无偿补齐损、缺的全部器件。 （2）我公司对出厂的产品，定期进行质量跟踪服务，随时了解设备的运行情况，随时提供设备所需的备品、备件。根据需要派出技术人员进行技术支持。 (3) 如贵方对我公司提供的产品因质量问题提出疑问，在接贵方的通知后，我公司将安排技术人员到设备使用现场处理。 (4) 在质保期内，保证兑现“三包”（包退、包换、包修理）。若因设备缺陷或性能达不到《技术协议书》所要求的条件，我方免费为贵方提供方所需更换的部件和采取必要的改进措施，直至达到《技术协议书》所要求的条件。 四、现场服务 设备安装调试时，我公司将派工程技术人员免费现场指导安装调试，保证设备正常投入运行。我方并负担所供设备在质保期内所发生的部件更换费、修理费和设备的往返运杂费。 五、操作人员培训 在设备安装完毕后，我公司将派工程技术人员到现场对设备操作员进行免费技术和培训。  客户维修信息 项目主管 项目主管安排维修，提取相应