如何学习联合用药..docVIP

如何学习联合用药教材之NFABE在药店中实施分析与应用 ? 现在我们来解决一下营业员的服务流程问题，把这个思路理一遍之后大家就更加清楚。，如果有机会跟顾客说一句话，我们说什么？如果有机会跟顾客说两句话，我们又说什么？什么时间应该说什么话？顾客可以分为很多的类型，有的顾客你不需要讲解NFABE，有的顾客你不需要介绍疾病、、、比方说：现在有个顾客走进我们的药店来，我们需要和他打招呼：“您好，需要我帮您吗？”这叫做顾客的迎接声。这个时候有的顾客不理我们或者朝我们点个头就好了，什么也不说，对于这样的顾客，我们就说：“请随便看看，需要时您叫我！”，你千万不要不理他。如果顾客回应了（顾客有很多种回应），有的顾客直接要求购买品牌产品，这个时候，我们可以多问一句话：“您哪儿不舒服？”如果顾客愿意说出自己的病症（有的顾客是有兴趣和你沟通疾病状况的），我们即可做到问病售药，售药问病。如果顾客说：“没关系了，你赶紧帮我开药吧。”那就说明顾客根本不想跟你聊疾病的事情，这个时候就要求我们“快速、准确、热情”，把他所指定的药品给他开单。在这个过程中，我们可以试图给他介绍其他产品，比方说我们的代金产品、高毛利产品，我们记住多讲一句话就可以了：“你看我们这边还有一个**（产品名称），和您要的产品成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？”如果，我们这样说了以后，顾客不感兴趣，我们就把顾客目的性购买的产品卖给他就可以了。留住潜在顾客嘛！在这个过程中NFABE根本用不上，就不是讲几句的问题了，根本一句也不需要讲。我们员工需要做到的就是以下4点：1）、快速，要求我们的员工要知道这个产品我们有没有，这个产品摆放的货位；2）、准确，不能拿错；3）、专业，这对我们来说是最重要的；4）、热情。到收银台的时候，收银员还要讲多一句话，我们现在来看某个药店的发现：收银台放了一个自制配方的中药饮片产品（清火茶3元/袋：金银花+胖大海+甘草+麦冬）；收银员多讲一句话：“这个清火茶可以帮您防暑降温，保养咽喉，您需要几袋吗？”她们一天大约能卖30袋，一个月能够卖900袋，创造毛利1500元左右，一个收银员的工资都挣回来了。公司在仓库统一将产品组合好，统一配送到各门店。像普通产品一样配送就可以了。咱们再总结一下刚才的环节，顾客进店回应，他购买目的性的产品。我们说：“您哪儿不舒服？”这是我们试图与他聊疾病的事情。如果他不理我们，我们直接去拿他要的产品。去拿产品的时候，我们再多问一句话，说：“你看我们药房还有一个产品，和您要的产品的成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？”?只有问完了这两句话，顾客依然没有应答，我们直接来到快速、准确、热情、专业的给顾客开单。这个过程中跟顾客交流并不耽误时间，只是和顾客讲几句话。所以大家要根据实际的情况来灵活应用。?现在，我们总结4句话：第1句话：您哪儿不舒服？（售药问病，问病售药）第2句话：你看我们这边还有一个产品，和您要的产品的成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？第3句话：您有会员卡吗？（有，推荐会员日；没有，稍后为您免费办理。）第4句话：金银花是帮您防暑降温的，您买几袋回去？（这就是收银台的一句话促销。）当顾客指定购买的产品缺货时，我们要介绍同类产品，同时做好缺货登记。如果我们介绍的同类产品顾客接受了，就到开单去收银台交款的阶段了，到收银台之后，收银员还有一句话促销。顾客进店我们有迎接声“您好，需要我帮您吗？”顾客跟我们讨论疾病、讨论药品，我们就跟他介绍疾病和药品。这叫做跟顾客服务过程中的介绍声；当顾客来到收银台，我们收银台讲两句话：一个方面讲一句话促销（关于收银台摆的几个产品的介绍，收银员唱收唱付）；一个方面讲会员卡。当我们给介绍同类产品顾客不接受时，那我们就做好缺货登记，同时我们还要做好一句话促销：请问您还有别的需要吗？我发现讲完这句话，有百分之十的顾客会成交。在济南的时候我们亲眼看过这样一个案例“多说一句话多卖一盒阿胶”。如果他不接受，也不需要我们做缺货登记，那么我们只能把品名记下来了，顾客的信息就没法记录了。这时候我们要说：“谢谢，您慢走！”，此为欢送声。现在我们来总结整个流程：顾客进店我们有迎接声；顾客在和我们交流疾病、产品的时候我们有介绍声；收银台这个地方，我们有收银声；顾客离店我们有欢送声；整个过程中我们都是微笑服务的，这就叫做：四声一微笑。在整个流程中我们有很多环节可以产生销售。就这样，我们就把整个营业员服务流程梳理完了。大家要灵活掌握，不是说什么时候都要说NF