患者投诉处理及医患有效沟通6.10重点.ppt

自我介绍 初秀红 山东大学护理本科。2009年取得了国家注册的高级营养师资质，于2011年6月医院让我参加了北京大学医院管理EMBA高级研修班，圆满结业。 1994年7月毕业分配于烟台开发区医院，从事临床护理工作。2007年7月被任命为病区护士长，2009年7月任护理部副主任 ，2010年8月任客户服务中心主任，2011年8月兼任医院志愿者服务活动办公室主任，2013年4月兼任医院行风办主任。现任客服中心主任、门诊部护士长、医院行风办公室主任、志愿者活动办公室主任。 一、沟通定义： 就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流。医患之间沟通不同于一般人际沟通医务人员必须以心换心，以情换真，站在患者的立场上思考和处理问题。 二、沟通的重要性： “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 二、沟通的重要性： 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从建立信任！ 没有信任，一切矛盾由此而产生！ 三、医患关系 三、医患关系： 近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点问题。这时如果没有良好的沟通很容易产生不必要的矛盾，所以进行有效的医患沟通是创建和谐医患关系的前提。 四、医患之间沟通不到位： 现实生活中医患关系有很多不足，当前存在的主要问题有以下几个方面： 五、了解有效沟通： 为了帮助我们的沟通更加高效，我们也需要清楚造成沟通低效和无效的原因是什么？ 沟通内容方面导致沟通低效、无效的原因主要有： 1.缺乏信息或知识，内容不足； 2.职位、文化的差距，使沟通各方内容不对等； 3.时间不够，没时间充分表达内容； 沟通方式方面，导致沟通低效、无效的原因主要有： 1.受到不良情绪的影响； 2.没有理解他人的需求； 3.没有完全理解对方的意思，以致询问不当； 4.表达没有优先顺序，没有说明重要性； 5.只注重表达，而没有注重倾听，也没有注重反馈。 注意到这些原因，克服这些原因，才能确保我们的沟通变得更加高效。 六、有效沟通的六个习惯： 那么到底该怎么做才能做到客观的坦诚己见呢？ 首先 沟通时需要注意：只交流事实、思想和情感，不谈论推测、预见。沟通时，交流的内容必须是真实的事实，对方一旦发现你所讲的不是事实，信任就会顿然消失，接下去的沟通就没有意义了。自己真实的想法和情感也是一种事实，可以 正常地交流。沟通内容的大忌就是把自己的推测、预见或道听途说当成事实交流，那些都不是事实，会导致不信任的产生。 其次 在谈论自己的想法时，必须交流自己的真实想法，决不能不添油加醋，甚至搬弄是非。有些人很喜欢在甲面前评价乙或说乙的是非，这会让甲猜测你也会在别人面前搬弄自己的是非而对你敬而远之。 再次 就是需要注意谈论积极正面的事实，避开消极负面的内容；消极负面的内容总会让人下意识地建起一道“防御墙”，从而使人无法对你真正敞开心扉。 七、有效沟通的实际应用： 七、有效沟通的实际应用： 与领导的沟通 人人都有自己的领导。对你的领导，你可能把他看做朋友，也可能把他看做“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。在本章节，我们会通过“向领导请示汇报的程序和要点”、“与各种性格的领导沟通的技巧”、“说服领导的技巧”来学习与领导的沟通技巧。 七、有效沟通的实际应用： 与患者或家属的沟通 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境