第1章 汽车4S店概述解析.ppt

高职高专汽车检测与维修技术专业系列教材 4S店的4S是指将新车整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)等四项功能集于一体的汽车整体服务方式。它是一种以消费者为中心，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式。4S专卖店模式渐渐地成了大多数经销商首选的营销模式。该模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件供应保障。现有的品牌车型如奥迪、别克、本田业绩好。其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力有限。而一些非品牌车型，如华普、猎豹、依维柯等，在4S店销售业绩差。 汽车市场营销作为一门新兴的学科，包含市场营销的传统理论，同时添加了许多汽车方面的专业知识和技能，将管理类的知识与汽车工程领域的知识有机地进行了结合。该学科的发展在汽车工业大发展的今天，具有非常重大的意义。本章将讨论汽车市场与汽车市场营销的含义、汽车市场营销观念的演变以及我国汽车市场营销的发展概况。 品牌忠诚度方面 4S店在为消费者提供专业服务的同时，做到维持客户品牌忠诚度，体现和体验品牌价值，并发挥汽车品牌文化传播者和执行者的作用，这些是其他营销模式无可替代的。尤其对于很多试图冲击中高端市场的自主企业而言，品牌形象的塑造无疑是很重要的课题，而4S店则肩负传达消费者品牌理念和内涵的责任。 专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，拥有厂家的系列培训和技术支持，拥有先进的维修和检测设备，对汽车的性能、技术参数、使用和维修等都非常专业，做到了“专而精”。 而且4S店可为顾客提供纯正的原厂配件，保证产品的生产技术、产品质量，确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。 售后服务保障方面 4S店员工综合素质高、业务能力强，能为客户提供更专业的销售咨询服务与售后维修服务，以前是卖车为主业，随着竞争力的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，再加上4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障，消除客户的后顾之忧。 绪论结束，谢谢！ 纵向发展 纵向发展即做单一品牌的经营，这种情况多出现在不同的区域市场。相对于横向发展来讲，这无疑是一种进步，集团化过程中遇到的问题相对较少，对于品牌的熟悉程度和管理运作也相对容易些，厂家对于网络安全的担心也少些。 该模式唯一的弊端则是，经销商必须从自己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面临陌生的经营环境，原有的地域资源和客户资源就无法充分利用，也无法快速地融入当地的市场之中，本土化问题比较突出。 CIS的内涵 CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统组成，这三个子系统的内涵如下。 （1）MIS（Mind Identity System）即理念识别系统，是指企业在长期的经营实践活动中形成的与其他企业不同的存在价值、经营方式，以及生产经营的战略、宗旨、精神等。它包括企业的经营方向、经营思想、经营作风、进取精神和风险意识等。 （2）BIS（Behavior Identity System）即行为识别系统，是指本企业有别于其他企业的各种具体活动。它包括对内行为与对外行为。对内行为主要指干部教育、员工培训、生活福利、工作环境、内部修缮、研究发展、环境保持等管理活动。对外行为主要指市场调查、产品开发、公关活动、车市对策、公益性资助、文化性赞助等，表现为动态识别形式。 （3）VIS（Visual Identity System）即视觉识别系统，是指将企业的一切可视事物进行统一的视觉识别表现和标准化、专有化。通过VIS，可将企业形象传达给社会公众。其包括：企业的物质设备形象如厂房、办公楼、仓库、设备、企业标志、建筑物式样、外部装修、色彩搭配、环境绿化与美化、内部装饰格调等;企业员工形象、产品质量形象及品牌包装形象等。VIS表现为静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式，项目最多，层面最广。 总的来说，MIS是CIS系统的大脑和灵魂，BIS是CIS系统的骨骼和肌肉，VIS是CIS系统的外表形象。三个子系统有机结合在一起，相互作用，共同塑造具有特色的企业形象。 2.企业导入CIS的目的 （1）提高企业的知名度。 （4）达到使社会公众明确企业的主体个性和同一性的目的。 （3）培养员工的集体精神，强化企业的存在价值，增进内部团结和凝聚力。 （2）塑造鲜明、良好的企业形象。 3.CIS策划的程序 CIS策划程序是指从调查分析到执行实施、反馈评估全过程的先后次序和具体步骤，是企业具有一定规模的一项正式的活动。其主要作业可划分为四个阶段，即提案阶段、调研阶段、开发设计阶段和实施管理阶段。这四个阶段的规划囊括了CIS策划的主要内容和程序，是一个相互衔接的过