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Elite话务员操作培训手册 V3.0 2003年10月目录 1. 引言 4 1.1. 目的 4 1.2. 章节介绍： 4 1.3. 名词解释 4 2. 运行并登录系统 6 2.1. 运行Elite Agent 6 2.2. 程序版本的升级 7 2.3. 话务员登录 7 2.4. 更改密码 8 3. 系统功能界面介绍 9 3.1. 系统菜单 9 3.2. 功能菜单 11 3.3. 提示信息区 11 3.4. 软电话 12 3.5. 主要工作区 13 3.6. 简要客户资料区 14 4. 如何使用软电话进行电话操作 15 4.1. 软电话的界面说明 15 4.2. 软电话的功能说明 15 4.2.1. CTI随路数据 15 4.2.2. 本机电话号码 15 4.2.3. 当前话务员状态： 16 4.2.4. 来电号码 16 4.2.5. 去电号码 16 4.2.6. 数字按钮区 16 4.2.7. 功能按钮 16 5. 客户信息管理 18 5.1. 客户信息与设备信息 18 5.2. 客户的分类 18 5.3. 客户信息的管理与操作 18 5.3.1. 客户信息界面的简介 18 5.3.2. 客户信息的查找 19 5.3.3. 客户信息的新建、编辑与保存 21 6. IB电话的操作 23 6.1. IB的接听 23 6.2. 新建工单的操作 24 6.3. IB的电话小结 25 6.4. IB转IVR处理 27 7. OB电话的操作 29 7.1. 从组中或个人电话列表中取电话 30 7.2. OB拨出画面 32 7.3. 如何进行市场活动 34 7.4. OB电话的电话小结 38 8. 非电话处理流程 39 8.1. 工单的处理 39 8.1.1. 工单的查询 39 8.1.2. 工单的再处理 41 8.2. 接收、发送传真和电子邮件 42 8.2.1. 搜索接收到的传真/电子邮件 42 8.2.2. 接收传真/电子邮件处理流程 43 8.3. 发送传真/电子邮件 45 9. Web查询、知识库 48 9.1. 访问Web网页 48 9.2. 访问知识库 48 9.2.1. 知识库的检索 50 9.2.2. 知识库的查询 50 9.2.3. 收藏夹 50 9.2.4. 排行榜 52  引言 目的 编写本文的目的： 培训呼叫中心的话务员，能够在短时间内学会使用Elite的座席端程序:Elite Agent进行日常的操作，如登录、打电话、电话小结等操作。 本文面向的读者： 呼叫中心的话务员和班长。 章节介绍： 第一章引言，介绍本文面向的读者、编写文档的目的和文章引用到的术语的名词解释； 第二章运行并登录系统，介绍话务员如何运行登录Elite Agent的操作系统； 第三章系统功能界面介绍，介绍Elite Agent操作系统的各部分实现的功能； 第四章软电话，介绍如何使用Elite Agent提供的软电话进行日常的电话操作； 第五章客户信息的管理，介绍如何使用Elite Agent来查找、修改、保存客户信息； 第六章IB电话的操作，介绍如何在IB电话中使用工单、网络查询、电话小结等功能； 第七章OB电话的操作s，介绍如何呼出电话、在OB电话中使用动态页面、电话重新分配、电话小结等功能； 第八章非电话处理流程，介绍如何跟进工单的操作、接收、发送传真和电子邮件； 第九章介绍知识库、Web查询的使用。 名词解释 软电话：提供给话务员在电脑上对电话进行操作的界面，可以完成置闲、置忙、打出、转接、电话会议、保持电话等功能。 CTI：计算机－电话语音集成技术，可以实现由计算机的操作来操控电话的状态。 项目： 根据需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目可以完成的业务流程都不相同，如银行业务外包是一个单独的项目，用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、代办代收；移动通信的外包是另一个单独的项目，用于对移动通信的业务进行处理，如投诉、回访、市场推广等。 角色组：话务员的从属组，每个组有不同的权限，访问不同的项目，进行不同的业务流程，一位话务员可以属于多个组，但在登录系统时只能选择一个组进行登录。 话务员工号：用于登录Elite Agent，注册CTI使用的话务员的标识。 话务员代码：Elite系统内话务员的唯一标识。 登录Elite Agent：登录到Elite Agent操作系统的操作。 注册并登录CTI：登录到CTI。请注意区分登录Elite Agent。 IB：InBound，指客户打入电话。 OB：OutBound，指话务员打出电话。 IVR：Interactive Voice Responding，互动式语音答录系统，就是